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应急救援装备售后服务方案

目录

第一节售后服务总体设计2

一、售后服务宗旨2

二、售后服务组织机构2

三、工作程序4

四、售后服务部门工作说明7

第二节售后服务体系及原则8

一、售后服务原则8

三、售后服务体系10

第三节售后服务内容12

第四节售后服务保障措施13

第五节技术培训15

一、培训计划15

二、培训目的15

三、培训组织方式17

四、培训时间及地点17

五、培训内容17

第六节本地化服务29

一、本地化服务承诺29

二、本地化售后服务机构30

1

第一节售后服务总体设计

一、售后服务宗旨

我们倡导“诚信、敬业、创新、超越”的企业精神，以

质量求生存，以服务求发展。我们以“热情、周到、诚信、

及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第

一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。

我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司

在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。因此我们

提出为客户提供超值产品和超值服务的日标，从而增强客户

对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。

二、售后服务组织机构

（一）服务组织构建

1.我公司总部设专门的售后服务中心统筹管理售后服

务工作，并在各主要市场设售后服务站，为采购方提供全面

周到的售后服务。

2.我公司设立全国售后服务热线，开设公司售后服务信

箱，并开设网上音频、视频答疑，以方便采购方随时随地获

得需要的服务。

3.公司各地售后服务站负责本地区的售后服务工作。例

如，收集反馈信息、受理采购方投诉、退货、换货、产品维

2

修等工作。

4.建设目的：规范公司售后服务的各项工作，提高公司

售后服务的质量，提高满意度，维护公司品牌形象和信誉，

保证公司业务持续健康的发展。

（二）售后服务团队

1.技术力量

（1）技术到位、固定的技术团队，对应急救援装备的

安装、维修各项工作都可以熟练掌握。

（2）各区域维修点、网的建立，便于对各区域范围的

辐射，保持服务及时性。

2.售后服务信息汇总、调度中心的成立

（1）建立统一的服务电话

目的将各个维修点的服务标准、维修质量控制起来，必

须将所有信息汇总起来，以便公司对结果控制。

需要安装、维修、投诉都电话联系到服务中心，再由信

息中心将信息传递到相应的网点，信息中需要将采购方的需

要体现清楚，由信息中心人员与采购方约定好处理问题的时

间段，在网点接到信息后，按照约定时间与采购方联系。

（2）由服务中心接收信息、传递网点、网点按照约定

时间提供服务、维修人员将服务结果报维修网点，网点调度

人员将处理结果反馈服务中心，服务中心人员对该信息进行

回访，满意即算该信息服务完毕。

（3）提高服务中心的监控能力，对接收到的信息结果

3

必须跟踪到位。信息可分为：满意类、回访不满意类、来电

投诉类、一次维修不到位类、多次维修不到位类、服务态度

不满意类等。

将服务中心的信息分类，并以此为各网点分级、结算费

用相挂钩。

（4）当然，服务中心的人员需必须熟练掌握相应的专

业知识，以便于处理常规的操作指导，电话中就可以帮助采

购方解决操作难题或者排除一些非故障原因，避免由于误操

作而引起不必要的上门服务信息产生。

（三）服务人员配备

售后服务人员配备表

序号姓名职位从业年限主要职责

1

2

3

4

5

6

三、