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MARCH2024
2024MARCHCCWMARKETSTUDY|StateofGenerativeAI
StateofGenerativeAI
Whenitcomestocustomercontacttechnology,theinnovationwheelisalwaysspinning.
Newfeaturesandsolutionsareconstantlyemergingwiththepromiseofuncoveringbetter
data,unlockingnewefficiencies,andunveilingsuperiorexperiences.
Everyonceinawhile,however,amoretransformativetechnologyemerges.Ratherthan
simplyrepresentingasolutionforoptimizingexistingperformance,suchatechnology
drivesleaderstoreconsidertheverywaytheythinkaboutcustomercontact.
Intheeyesofmanycontactcenterleaders,businessexecutives,andtechnology
aficionados,generativeAIfallsintothisgamechangingcategoryofsolution.Notsimplya
waytoautomaterotecontactcenterprocesses,generativeAIpromisestheopportunity
toelevatenearlyeveryfacetofcustomercontact.Fromstrengtheningself-service,to
fosteringpersonalization,tostreamliningoperations,toelevatingagentexperiences,
generativeAImaychangethewayleadersapproachmanylongstandingcontactcenter
tasks,challenges,andobjectives.
Granted,enthusiasmisrarelylackingwithinthecontactcentercommunity.Whatismore
elusive,however,isacertainpathwaytoresults.AndasthegenerativeAIhypecontinues
togrow,savvyleaderswillseekmoreconcretedirectiononwhichusecasesto
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