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商业银行服务应急处理预案
第一条为维护我行营业网点(下称“营业网点”)正常服
务秩序,预防或减少服务突发事件带来的危害,制定本预案。
第二条本预案适用于营业网点应对服务突发事件时的处
理。
第三条营业网点应根据本预案定期进行服务突发事件应
急处理的演练。演练结束后要有演练记录,记录内容至少包括:
演练时间、演练内容、参加人员和评估情况等。
第四条营业网点发生服务突发事件,应立即启动本预案,
实施有效措施,降低突发事件的影响和危害。
第五条营业网点对所发生的服务突发事件应及时、如实地
向上级服务管理部门报告,不得拖延,不得漏报、瞒报。
第六条服务突发事件报告的主要内容:
(一)网点名称、地点;
(二)事件发生的时间;
(三)事件的种类,包括:挤兑、业务系统故障、抢劫、火
灾、营业网点遭到围攻、扰乱营业网点秩序、营业网点客流量激
增、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户遗失物品、媒
体报道、客户被锁在自助银行内、自助设备被改装等;
(四)事件的影响和危害程度,包括:财产、资金、凭证等
损失情况,人员伤亡情况,影响范围等;
(五)已采取的应急措施,对事件的控制程度;
(六)事态发展趋势、可能造成的潜在损失及拟进一步采取
的应对措施;
(七)其它有关内容。
第七条突发事件结束后,营业网点应对事件的原因、经过、
处理措施等进行认真地分析、总结,针对事件中暴露出的问题、
漏洞及时进行整改。分析总结材料应报上级服务管理部门。
第八条营业网点和上级服务管理部门应保存、归档突发事
件报和分析总结材料。
第九条挤兑应急预案
当营业网点发生挤兑事件时,应采取如下措施:
(一)营业人员发现挤兑迹象,应立即向网点负责人报告。
网点负责人应立即采取处理措施,并迅速到达现场。同时,要向
上级服务管理和安全保卫部门报告。
(二)网点负责人应及时调整柜员台席,增加取款台席数量,
以应对突发需求。
(三)营业网点应做好现金请领工作,及时申请调配足够的
现金,保证正常兑付。
(四)营业人员应了解挤兑原因,全力做好解释工作,防止
事态扩大。
(五)营业网点应维护好现场秩序,防止挤伤、踩踏等危及
客户人身安全的事件发生。
(六)如发现现场有可疑人员造谣煸动,网点负责人应立即
向公安机关报告。
第十条业务系统故障应急预案
当发生业务系统故障,造成本网点全部或部分业务不能办理
时,应采取如下措施:
(一)及时联系技术维护部门,了解故障原因及恢复正常营
业的时间,并通知上级服务管理部门。
(二)根据上级确定的统一对外口径,向客户耐心地做好宣
传解释工作,以取得客户的谅解。
(三)对急需取款的异地客户,应根据业务制度规定,办理
急付款业务。
(四)告知客户恢复正常营业的确定时间,如果间不能确定,
应留下客户联系电话,以便恢复营业后及时通知客户。
(五)如本市内仍有部分营业网点或ATM可以正常办理业务
时,要引导客户到正常营业的网点或ATM办理业务。
(六)恢复营业后,营业网点应及时通知上级服务管理部门,
并通知留下联系电话的客户。
第十一条抢劫应急预案
当营业网点遭遇抢劫时,分以下情形采取措施:
(一)歹徒持枪抢劫
1、营业人员发现歹徒持枪抢劫时要保持镇静,在确保人身
安全的情况下,择机启动身边的110联网报警按钮,并迅速收拢
现金,锁好柜台保险柜,拨乱密码,藏好钥匙;要在防尾随门内
或有安全门的卫生间内隐蔽,并利用手机拨打110二次报警。
2、其他人员发现现场情况或得到报告后,要迅速向110报
警并报上级安全保卫部门。
(二)歹徒持枪并劫持人质抢劫
保护人质安全与保护资金安全同样重要,除以下要求外,其
它同“歹徒持枪抢劫”时的处理:
现场所有人员在未接到明确指示时不要轻举亡动,更不要激
怒歹徒,要注意与歹徒的对话方式,尽量消除歹徒的紧张心理,
尽量拖延、阻缓歹徒行凶,为安全解救人质争取时间。
(三)
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