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浅谈网上购物的消费者权益保护

摘要：互联网技术的普及伴随着的是电子商务的迅速壮大，“网

上购物”受到越来越多的消费者青睐。然而网络购物消费者陷阱事件

也是屡见不鲜，网络购物消费者合法权益的保护问题越来越受人关

注。目前正值《中华人民共和国消费者权益保护法》修改之际，在《消

法》中设专门保护网络购物消费者权益的内容，较之一部电子商务法

更符合我国实际，可行性较强，能够取得更好的保护效果。因此，现

阶段最迫切的是修改现行《消法》，使其对网络购物的相关问题得以

有效规制。

关键字：网络购物维权警惕途径诚信

根据最新在线调查结果,目前大约有1500万人经常使用网络教

育,2500万人经常使用网上招聘,经常使用博客和上网购物人数则分

别达到2800万和3000万人,分别占网民总数的12%、20%、23.7%和

26%。,显示出这一新兴购物方式具有良好的潜力。然而，中国消费者

协会发布的2003年全国投诉情况显示，消费者对于互联网服务的投

诉增长幅度非常惊人，增幅达到了117.5%。这说明了两个问题，一

方面，越来越多的消费者开始尝试或已利用互联网购买自己需要的产

品或者服务，电子商务已经成了消费者满足需求的重要途径之一；另

一方面网络购物随着网络科技的发展，因物美价廉、方便快捷而风靡

时下，受到消费者的青睐。但由于网络购物市场尚未规范，鱼龙混杂，

网络购物不见实物、不见商家的特点，消费者的合法权益常得不到保

障。从目前来看，主要存在如下问题：

1、侵害消费者的知情权。我国《消费者权益保护法》第8条规

定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情

况的权利。”然网上购物的虚拟性导致买卖双方的信息严重不对称。

1

消费者在网上购物时，无法亲眼见到商品实物，不能亲自检查商品或

感受商品性能，而只能以浏览网页的方式获得商品的相关信息。与交

易有关的商品的价格、产地、用途、性能、规格、有效期限、检验合

格证等均是经营者以文字或图片的形式单方提供。消费者在网络上获

得的商品信息可能与实际的物体本身存在认知上的差别。从某种程度

上讲，网上购物剥夺了消费者在决定购买前检验商品的权利。网络上

经营者也经常利用与现实交易的这种差别进行欺诈或者隐瞒商品质

量的真情实况。如本人就今年买了一件衣服色差就很大，和图片的完

全不同，但卖家坚持说图片是灯光效果。

2、交易安全难以保证。目前网上购物的付款方式从大的方面来

说包括有网下汇款和网上银行支付。从严格意义上来说，采用网上银

行支付才是真正的网上购物。支付宝的出现大大促进了网上购物的发

展，但由于目前我国网上银行发展不健全，虽然已经制定了一些安全

技术标准和相应规范，如加密技术、Internet主要的安全协议、

UN/EDIFACT的安全、安全电子交易规范(SET)等。但不法分子通过程

序盗取用户信用卡账号和密码的事件仍时有发生。由于支付系统的不

完善，交易安全得不到保证，出现了大量的消费者因欺诈而受损失的

事件。

3、退换货困难，求偿权缺失。《消费者权益保护法》第23条规

定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，

承担保修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定

履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”因网络的虚拟性，网上经营者

很多无实际经营地址。网络使消费者购物范围和经营者销售半径无限

扩大，消费者和经营者的实际距离可能很大。目前，若不是消费者主

动要求，网上经营者很少提供商品相应的凭证和购物发票，这样一旦

发生纠纷，经营者要求消费者自己承担一切额外费用，或者找种种理

由拒绝退货。有时甚至直接在格式合同中明文规定某些商品不得退

货。

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我国《消费者权益保护法》第11条规定：“消费者因购买、使用

商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权

利”。在传统消费模式中，消费者的人身或财产受到损害，可直接找

到经营者请求赔偿，但在网络交易中，消费者权益受到损害后，要获

得赔偿却困难重重。

1、侵权方难以寻找。由于网络的虚拟性，卖家的真实姓名是否

和网络上注册的一致，都是一个难以确定的问题，很多网上交易的店

铺并