南开大学超星尔雅学习通“人力资源管理”《客户心理与沟通》网课试卷答案试题号：4.pdfVIP

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。住在富人区的她

南开大学超星尔雅学习通“人力资源管理”《客户心理

与沟通》网课试卷答案

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第I套

一.综合考核(共20题)

1.每个客户的需求都是独特的、唯一的，有必要对每个客户实行“特别对待”，施行一对一营销。()

T.对

F.错

参考答案：T

2.下列不属于由服务的场所和环境引起客户不满的是()

A.多收客户钱款

B.服务场所卫生状态差

C.服务场所噪音大

D.服务场所存在安全隐患

参考答案：A

3.当客户对商品用各种理由挑刺时，商品就不能成交了。()

T.对

F.错

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参考答案：F

4.电话沟通时，电话销售适宜的持续时间是()分钟。

A.3

B.4

C.5

D.6

参考答案：A

5.商品不良的表现有()

A.商品品质不良

B.标志不全

C.商品有污损

D.商品有残损

参考答案：ABCD

6.商人在拍卖三件稀世珍宝时总共开价5000万;第一次出价无人回应，商人敲碎其中一件，第二次出

价仍旧无人回应，商人又敲碎一件。等到第三次出价时，众人纷纷哄抢。商人利用的消费者心理效应

是()

A.社会认同效应

B.稀缺效应

C.权威效应

D.对比效应

参考答案：B

7.客户投诉或抱怨的原因包括()。

A.商品质量不佳

B.服务态度不当

C.服务人员的欺诈行为

D.客户对服务人员产生误会

E.服务环境或安全问题引起的

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参考答案：ABCDE

8.舒肤佳在品牌传播中，不断强调它是被”中华医学会“唯一认可的产品，运用的是()

A.超限效应

B.增减效应

C.得寸进尺效应

D.权威效应

参考答案：D

9.服务员在处理客户投诉和抱怨时，行动必须和当初的承诺一直，以免矛盾再次发生。()

A.正确

B.错误

参考答案：A

10.“欲得寸先进尺”说的是哪种心理效应()

A.登门槛效应

B.留面子效应

C.沉锚效应

D.互惠效应

参考答案：B

11.在客户已经了解商品的特性、价格等已经有了全面认识时，服务员应采取()

A.处理反对意见

B.出售连带商品

C.顾问式积极推荐

D.了解客户需求

参考答案：C

12.服务员在处理客户的愤怒或矛盾时，要和客户的情绪保持一致以争取客户的共鸣。()

T.对

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F.错

参考答案：F

13.客户沟通的内容包括()。

A.信息沟通

B.情感沟通

C.意见沟通

D.政策沟通

E.理念沟通

参考答案：ABCDE

14.对待客户的失误或过失，服务员要表示宽容，并立即共同研究探讨，找出补救和解决方案。()

A.正确

B.错误

参考答案：A

15.常见的成交失败的主要原因是服务人员主动地提出了成交要求。()

A.正确

B.错误

参考答案：B

16.企业采用第三方研究咨询机构进行客户分析可能造成客户信息泄露，给企业带来发展风险。()

A.正确

B.错误

参考答案：A

17.人们主要的记忆形式是逻辑记忆。()

T.对

F.错

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参考答案：