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2023年顺丰快递的消费者状况[定稿]

一、顺丰快递的消费者状况

顺丰作为国内发展最快的民营快递企业，一直以“成就

客户，推动经济，发展民族速递业”的发展理念，积极探索

客户需求，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道，着力

于提高客户满意度。

1、从实地调查分析中我们得知，用户在使用顺丰速运

时，花费的快递费用一般是在30块钱以内，仅有小部分消

费者认为快递公司收费较为合理，也就意味着，大部分人认

为所支付成本尚有一定的缩减空间，所以如果顺丰能够在服

务成本方面上有所降低的话，将会吸引更多的消费群体。可

见顺丰在优化资源配置，基础设施的合理布局，运输方式的

整合及合理选择等方面未能达到较高水平。

2、不到三成的客户对快递公司的服务人员态度表示满

意，还有大部分的客户对于快递人员的态度不甚满意。因此

快递公司在这一方面还应多注意对员工素质的培养，从多方

面考核以提高服务人员的服务水平。我们了解到顺丰在员

工培训方面也有较严格的标准，但由于在实际操作过程中有

很多其他方面的限制，同时也很难实地考核员工的服务态度，

因此，顺丰对于员工的考核体系的不成熟也是制约其发展的

重要因素。

3、据调查，快递的认知没有提示的情况下，问及消费

者最先想到的快递行业，提及率高的有EMS、顺丰、DHL、UPS

等。

（1）根据调查显示，针对一年中消费者使用的次数有

多少?有占调查人数的6%表示他们使用低于3次每年，有占

调查人数的16%表示他们使用在3到8之间每年，有占调查

人数的78%表示他们的使用次数为8次以上。

（2）在调查中针对顺丰的服务网点服务范围有14%人表

示满意，有86%人表示不满意。

（3）随着信息网络的发展，许多快递兴起，对此人们

的选择业增多，一些民营快递企业价格明显要比顺丰低的多。

对此我们做了调查有78%人认为顺丰价格偏高，14%人认为适

中，8%人认为偏低。

（4）针对顺丰快递速度的满意度进行调查发现有89%

的消费者对顺丰的速度表示满意，有8%消费者是基本满意，

只有3%消费者表示不满意。

（5）服务人员直接面对的是最终客户，服务人员态度

直接会影响到一个公司的声誉，在对这方面调查中我们发现

有94%消费者表示对顺丰服务人员服务态度表示满意，有5%

消费者表示基本满意，态度很恶劣为1%。

二、顺丰快递的微观环境分析

1、企业的内部环境分析

（1）SF组织架构

以下为总部架构：

（一）总裁办，集团工会

（二）企业发展办公室

（三）公共事务本部

1政务处

2法律与证照事务处

3品牌管理处

（四）审计监察委员会

（五）人力资源本部

1组织发展处

2绩效管理处

3员工事务处

4培训处

（六）财务本部

1财务会计处

2资金管理处

3预算分析处

4项目组

5财务服务中心

（七）综合本部

1综合管理处

2总部行政处

3采购中心

4资产管理处

5工建处

（八）资讯科技本部

1研发中心

2IT管控处

3数据中心

4IT服务中心

（九）营运总部

1营销处

2网络规划办

3运力管理处

4关务处

5营运服务中心

6市场产品处

7客户处

地区（下面的）架构：

分为华南华东华中华北东南海外六个经营本部；

此外，还有SF的航空公司以华北经营本部为例：华北下辖

青岛区区部（涵盖青岛烟台临沂三个行政区划）青岛区

部涵盖营销运作客服HR，财务，行政等基本职能

青岛区区部即为分点部（点部达到一定规模升级为分

部），是SF最基层的营运单位（网点）

（2）企业文化

1）积极迅速扩展和进步的业务

成立初期提供顺德与香港之间的即日速递业务。随着公

司的业务不断发展并迈向国际，顺丰速运现成为中国速递行

业民族品牌的佼佼者之一。其积极、有序地发展陆上及航空

速递网络，并专注于人才队伍的建设，是企业中长期发展

规划的首要任务。