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酒店服务质量提升方案6篇

酒店服务质量提升方案篇1

作为旅游业的三大支柱产业之一,赋予了酒店业的服务

特性。作为服务性的产业,面对日益激烈的市场竞争,提高服

务质量,向宾客提供优质的服务,更是酒店业得以生存和发

展的重要的途径。

服务，是酒店向客人出售的特殊商品，而这种服务适合

和满足宾客需要的程服务，是酒店向客人出售的特殊商品，

而这种服务适合和满足宾客需要的程度就是检验其品质优

劣的标准，即服务质量，服务质量不仅是管理的综合体现，

而且直接影响着经营效果，因此对酒店来说，经营是前提，

管理是关键，服务是支柱。作为酒店的管理者只有了解了客

人的这些情感需求，提升酒店人员的服务意识，才能为客人

提供满意的服务，才能使自己的客源永不萎缩。

一、客人对酒店的情感需求是提高服务质量的突破口

著名心理学家马斯洛在“人类需求论”中，把人的需求

从低到高分为五个层次：⑴生理需要;⑵安全需要;⑶社交需

要;⑷尊重需要;⑸自我实现需要。酒店是人们社交、休闲、

居住的家外之家，除了向客人出售客房、餐饮等有形产品，

用于满足人们的基本生理需求以外，更重要的是要向客人提

供优质、高效、快捷、尊重、真诚、体贴的人性化、亲切化、

个性化的“软件”服务产品，来满足客人变化