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客户关系管理岗位职责及制度

第一节客户关系管理岗位职责

一、客户关系主管岗位职责

二、客户关系专员岗位职责

第二节客户关系管理制度

一、客户关系维护管理制度

二、客户拜访管理制度

六、客户招待用餐管理制度

第三节客户关系管理表格

一、客户分类表

二、客户分析表

三、客户分级表

四、重点客户统计表

七、客户联络管理表

八、客户拜访管理表

九、客户招待管理表

第一节客户关系管理岗位职责

一、客户关系主管岗位职责

客户关系主管在客户服务部经理的领导下，建立客户关系管理制度，维护并改进企业与

客户之间的关系，完善客户关系管理体系及客户服务体系，塑造企业的品牌形象；同时，通

过分析客户关系，为销售人员的工作、销售策略的制定提供支持，保证企业销售计划的顺利

完成。其具体岗位职责如图3-1所示。

职

责负责制定客户关系管理的相关制度并贯彻执行

1

职

责制订客户关系维护及管理计划并组织实施，维护并加强企业与客户的关系

2

职

责制定客户服务满意策略，并对与客户直接接触的岗位进行与客户满意度相关的业务培训

3

职

责通过不同渠道推广企业品牌，传递企业品牌价值，发展新的客户关系

4

职

责客户关系维护及跨部门的沟通与协调；定期对客户关系作出合理评估，为售后服务提供指导

5

职

责组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用

6

职

责培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核

7

职

责完成客户服务部经理交办的其他工作

8

图3-1客户关系主管岗位职责

二、客户关系专员岗位职责

客户关系专员在客户关系主管的领导下，负责实施有关客户关系维护的各项工作，包括

汇总、分析客户信息资料，对客户进行分级管理，开展客户拜访活动，接待客户来访等。其

具体岗位职责如图3-2所示。

职

责协助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度，为制度的合理性提供支持

1

职

责对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施

2

职

责根据客户关系主管的安排和计划开展客户拜访活动，巩固企业与客户的关系

3

职

责接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求，提供客户满意的服务

4

职

责在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意程度及评价，为企业决策提供依据

5

职

责完成客户关系主管临时交办的其他工作

6

图3-2客户关系专员岗位职责

第二节客户关系管理制度

一、客户关系维护管理制度

下面是某企业客户关系维护管理制度，供读者参考。

制度编号

客户关系维护管理制度

名称执行部门

第1章总则

第1条目的

为了不断加深客户服务意识，指导客户服务人员客户关系维护工作的开展，特制定本制度，以巩固企

业与客户的关系，提升企业的市场竞争力。

第2条适用范围

本企业所有直接客户及间接客户管理都应纳入本制度。

第2章客户关系维护基本原则

第3条客户关系维护应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录。同时应利用现有客

户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步的巩固。

第4条客户关系维护的重点不仅应放在现有客户上，还应更多地关注未来客户或潜在客户。

第5条客户关系维护工作需客户服务部各级管理人员及服务人员共同合作、相互监督。