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办税服务外包投诉处理方案

目录

第一节常见投诉处理1

一、投诉的分类2

二、投诉处理原则4

三、投诉处理步骤6

第二节投诉处理管理制度6

一、目的6

二、适用范围7

三、职责部门7

四、处理投诉的原则7

五、投诉性质的界定7

六、客户投诉的处理时效8

七、投诉处理程序8

八、相关人员的负激励9

第三节投诉处理制度9

一、适用范围9

二、职责10

三、管理内容10

四、投诉处理流程15

五、处理的时效16

1

第一节常见投诉处理

一、投诉的分类

（一）按投诉紧急程度划分

1.加急投诉

各类现场投诉、事态影响严重的投诉，对此类投诉的回

复时间应在X小时内，相关部门的回复时间应在X小时内。

2.现场投诉

纳税人在现场急需解决的各类投诉，如前台、税务大厅、

窗口、VIP厅等纳税人聚集的场所发生的纳税人纠纷、纳税

人与工作人员的纠纷、纳税人紧急事件、摔伤、打架、突发

疾病等。

3.危机公关投诉

（1）投诉人是媒体或政府要员。

（2）投诉人声称要曝光媒体，或有此意向。

（3）由多人参与的集体投诉。

4.普通投诉

投诉部门的对普通投诉的回复时限为X日，相关部门的

回复时限为X日。

（二）按投诉的性质划分

1.无效投诉

纳税人由于自我的性格、理解力、接受能力等个人原因

2

引发的投诉，如无理取闹，虚报信息，要求高于我司承诺，

非纳税人投诉等。受理投诉的员工需对客户的投诉作相应的

解释，但不承担赔付的责任。

2.有效投诉

因对我司派遣员工的管理、服务、宣传或其它不满进行

投诉，经投诉组及相关部门调查核实后，确认是我司派遣员

工的原因让客户的合法权益受到损害，或给客户造成经济损

失的投诉。

（三）按投诉严重程度划分

纳税人在办理业务的过程中，由我司派遣员工的原因引

发纳税人不同程度的投诉，依据投诉的影响程度及由此带给

我司派遣员工的经济损失额，分为以下三类投诉：

1.一般投诉（一星级投诉）

（1）纳税人在办理业务的过程中，对我司派遣员工的

办理业务、服务或管理不满，有抱怨情绪，但未造成直接的

经济损失，经工作人员合理的解释与安抚后即可平息；

（2）已造成纳税人或我司的经济损失，但损失在200

元以内；

2.严重投诉（二星级投诉）

（1）纳税人因我司办理业务、管理、服务等我司自身

的不足之处进行投诉，投诉程度激烈，虽未涉及经济补偿，

但对我司带来不良影响；

3

（2）造成纳税人或我司经济损失，损失在1000元以上；

3.重大投诉（三星级投诉）

（1）纳税人因我司办理业务、管理、服务等我司自身

的缺陷进行强烈的投诉，虽未涉及经济补偿，但对我司带来

极为恶劣的影响；

（2）造成纳税人或我司经济损失，损失在5000元以上；

二、投诉处理原则

（一）诚信敬业原则

所有参与受理投诉服务的工作人员，都应该以一种刻苦

和努力的心态去不断提高和完善自我。要诚实守信，不做任

何超越个人能力的承诺，要敬业爱岗，要以所从事的职业为

荣，要担负起自己的岗位责任，要具备良好的职业素养。

（二）尊重客户原则

在和客户接触的全过程中要表现出对客户的高度尊重，

对这种尊重的要求不仅仅是原则性的，也是由衷的。尊重客

户要做到一视同仁，不因客户的职务等个人

条件而有所区别。尊重的原则实际就是不伤害的原则，任何

形式和程度的伤害都是无法弥补和恢复的。