办税服务外包办税服务厅管理规范制度.pdf

办税服务外包办税服务厅管理规范制

度

目录

第一节管理制度总纲3

一、服务理念4

二、服务原则4

三、基本要4

四、工作目标4

第二节涉税事项业务规范5

一、基本服务要5

二、申报征收服务规范5

三、发票管理服务规范6

四、综合业务服务规范7

五、前后台业务衔接要8

第三节服务制度规范8

一、咨询辅导服务制度规范8

二、导税服务制度规范9

三、一次性告知制度规范11

四、延时服务制度规范12

五、限时服务制度规范14

六、提醒服务制度规范15

七、预约服务制度规范16

1

八、办税服务争议调解制度规范17

九、其他多元化服务制度19

2

为进一步把XX市（县）办税服务厅建设成为一流的纳

税服务阵地，树立工作人员文明执法、热情服务专业高效的

社会形象，切实做到为纳税人服务让纳税人对服务满意，根

据国家税务总局《办税服务厅管理办法》和《办税服务厅服

务管理规范制度》和省市局有关办税服务厅规范化建设的规

定，现根据实际情况制定《XX市（县）办税服务厅管理规

范制度》（以下简称《管理规范制度》）。《管理规范制度》

包括总纲及办税环境规范窗口人员行为规范、涉税事项业务

规范、服务制度规范、办税服务厅考评规范等内容，适用于

办税服务厅规范化服务和日常管理。

第一节管理制度总纲

办税服务厅是税务机关依法组织收入，提供纳税服务和

加强税收管理的重要场所：是基层税务机关为纳税人及扣缴

义务人办理涉税事宜，开展税收宣传，传播税收文化的重要

平台。办税服务厅以方便纳税人办理涉税事项，提高工作效

率和改善内部管理为原则，优化流程，规范管理，为纳税人

提供专业、公平、高效的办税服务。我局按照“简洁实用、

功能完善、布局合理、规范统一”的要求，设置了办税服务

区、咨询辅导区、休息等候区等三大区域。办税服务区共设

置纳税申报、发票管理、综合服务3类XX窗口，其中申报

征收窗口XX个、发票管理窗口XX个、综合服务窗口XX

3

个，优化流程，规范管理，努力塑造地税系统公正、文明、

专业、高效的良好社会形象，构建和谐纳税服务环境。

一、服务理念

始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从。

二、服务原则

规范便捷高效文明。

三、基本要

1.服务态度：尊重、耐心、周到；

2.办税服务：规范、便捷、高效；

3.咨询服务：准确、及时、完善；

4.环境建设：简洁、实用、统一。

四、工作目标

1.实现办税服务厅服务行为规范化、服务要求标准化、

服务方式多元化、服务环境人性化。

2.创新服务模式、优化服务流程、提高办税服务效能，

帮助纳税人便捷高效地享有权利和履行义务。

3.方便纳税人办税，降低征纳成本，提高纳税人满意度

和税法遵从度。

4

第二节涉税事项业务规范

一、基本服务要

1.工作人员应熟练掌握主要的税费政策，清晰、准确、

完整地回答纳税人提出的问题。

2.工作人员应熟练征管信息系统操作，依照业务部门规

定的流程，快捷、高效办理纳税人申报办理的事项。

3.正确使用税务文书及表证单书，告知事项清晰明了。

4.对不属于本岗位职责的业务，应正确引导纳税人。

5.严格遵循各项服务承诺制度，让纳税人满意离开办税

服务厅。

6.保持服务台面整洁，资料文档的整理、移交、传递及

情况反馈要及时，工作衔接顺畅有序。

二、申报征收服务规范