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企业公关危机管理及优化策略探析

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摘要：当前，国际竞争形势日益严峻，中国企业无时无刻不在面临着各式各样的风险与危机。发展过程中，公关危机频频发生，公关危机的管理理念与手段引起社会各界企业的高度重视，而公关危机的处理在企业发展过程中也起着举足轻重的作用。对此，本文简要介绍了公关危机的概念，并以新形势下企业公关危机的管理现状为切入点，对企业公关危机优化策略进行了分析，以期为企业有效处理公关危机提供有价值参考。

关键词：公关危机;企业;管理;体系

随着现代化信息时代的不断进步，对企业公关危机管理工作提出了更高的要求，企业公关危机处理方式要做到与时俱进，跟上时代发展的步伐。企业在日常经营管理活动中，企业公关管理人员应充分认识到自身的责任意识，加强对企业公关危机应对处理工作力度。此外，在实际工作中，企业所面临的危机基本都是通过媒体散发出去的，媒体具有引导舆论导向的作用，所以合理的运用媒体信息技术也是处理危机的关键要素。面对各种公关危机，企业要时刻保持轻型与理智，科学的管理公关危机，促进企业健康发展，提高企业的社会竞争力。

1.企业公共关系危机的概念

所谓公共危机，指的是当某些突发情况，如企业自身或外部社会环境中的某些因素操作执行不规范或发生变故，导致给企业带来负面影响，使企业在公众心目中的形象受到破坏，严重影响了企业的服务声誉、组织声誉及相关产品声誉，也就是人们常说的公共关系危机[1]。对公共危机进行分类的方法也有很多种：例如，以发生危机的诱导因素为依据，可将公共危机分为外部公关危机和内部公关危机;以危机存在状态为依据，可将危机分为严重公关危机和一般公关危机;以危机给企业带来的影响程度为依据，可将危机分为有形危机和无形危机[2]。

2.企业公关危机的管理现状

2.1企业管理人员的诚信意识与管理理念

新时代背景下，社会十分关注企业的诚信问题，对企业的诚信行为要求十分严格，企业之间的合作也是一次不诚信，终生不用[3]。企业在商业活动过程中，应注重自身良好的信誉，诚信是企业发展之本，企业只有自觉履行对合作伙伴、消费者、国家及社会做出的承诺，才能获得更多顾客及企业的青睐，促进企业长久的经营下去。企业的信誉对企业来说是关键的资本，是无形资产的主要组成部分。企业良好的的信誉不是靠企业自封的，而是需要得到消费者群体及社会的认可，才能实现企业健康长久的发展。另外，企业管理人员必须谨记，在多样化的管理过程中，企业的生产运营出现疏漏或失误都是难免的，必须要加强自身的诚信意识，在危机事件处理过程中，事实才是最重要的。

部分企业管理人员向媒体公布危机事件的幕后事实时，抱着心存侥幸的心态，以达到推卸自身责任的目的，认为事实真相不会被挖掘，便可以瞒天过海、暗度成仓。事实上，天网恢恢疏而不漏，媒体的眼睛是雪亮的，事实真相早晚都会被曝光，这种心态也将会造成十分严重的后果，不仅让企业失信于社会，形成一种只会推卸责任、只顾抵赖的公众形象，还会使企业失信与消费者，无疑是一种潜存的巨大危机。由于企业管理人员诚信意识及管理意识的疏忽，会导致企业的社会形象受到很大的影响，从而将企业推向风口浪尖。

2.2公关危机的社会舆论监管体系

现阶段，根据社会舆论信息发展动向规律，为了有效对负面舆论信息影响进行引导与控制，我国很多地区，地方政府机构纷纷构建了网络舆论监管系统，科学有效的对社会舆论发展动态进行监督与管理，从而避免不良舆论信息在社会中传播[3]。但是，与政府机构相比，企业公共危机管理工作并不到位，市场上大部分企业并不注重社会舆论的监督管理工作，也没有能够建立起一套完善的社会舆论监管体系，这对于企业危机把控来说，是十分不利的。企业应该积极做好舆论发展动向的研究工作，对舆论发展形势进行科学的预判，实时掌握舆论发展的情况与特点，并安排相应的专业人员深入市场，对舆论进行调查研究。此外，还应制定合理的危机处理机制，对危机进行防范与预测，一旦发生危机事件，依据规范采取措施，减少公共危机问题给企业的负面影响。

3.企业公关危机优化策略

当发现任何与企业有关的负面新闻，企业应该第一时间与媒体取得联系，最大程度上组织舆论的传播。企业的公共危机一旦发生，给企业造成的影响是不可逆的，如果企业不能及时对相关舆论做出合理的解释，将会引发流言四起，后果不可抑制[4]。面对突发情况，企业危机管理人员不能瞻前顾后、不能过度焦虑也不能太过于武断，应保持清醒的意识对危机进行客观的分析，寻求处理危机的解决方法，最大限度减轻危机造成的亏损，公共危机具体的优化策略如下。

3.1构建明确的企业公共危机信息管理体系

在企业公关危机的策略优化中，企业高管首先要高度重视公共危机管理工作，加强对相关工作人员工作的指导与监督，对各部门的公共危机防范管理工作进行合理的协调，并结合企业实际发展特点，构建出一套明确的企