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档案搬迁服务售后服务计划

目录

第一节档案柜售后服务承诺2

一、工作制度2

二、售后服务内容2

第三节运输服务质量承诺4

第四节投诉处理规范5

一、接受投诉阶段5

二、解释澄清阶段6

三、提出解决处理阶段7

四、跟踪总结阶段7

第五节投诉处理流程7

一、记录投诉内容7

二、判断投诉是否成立8

三、确定投诉处理责任部门8

四、责任部门分析投诉原因8

五、公平提出处理方案8

六、提交主管领导批示8

七、实施处理方案9

八、总结评价9

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第一节档案柜售后服务承诺

本着“服务至上，客户至上”的宗旨，为进一步塑造完

美的企业形象，以令每一个顾客满意为第一要务，我们建立

了一整套完善的售后服务体系。

一、工作制度

（1）热情答复贵单位的来电来信问询，妥善解决实际

问题，并建立客户服务档案。

（2）热情、认真的接待来访客户，并立即处理相关事

宜，使客户满意而归。

（3）对所有由于尺寸或质量问题而退回公司的产品，

详细填写记录单，并且按月及时汇总归档。

二、售后服务内容

（一）顾客回访

1.产品交付后，与顾客保持沟通（电话、传真、走访等

形式），记录有关情况，并及时处理顾客反馈的意见和建议，

包括顾客的抱怨。

2.营销部客服人员以月为单位对顾客进行回访，询问有

关使用情况并听取顾客反馈的意见和建议，对顾客的抱怨和

不满认真倾听，并给予合理回复。

3.客服人员应尽快为顾客解决问题，尽职尽责为顾客服

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务，最大限度地满足顾客。

（二）顾客投诉处理

1.营销部客服人员接到客户投诉后做好顾客投诉记录，

并在5个工作日内给予答复。

2.根据顾客投诉内容进行调查，如果投诉情况属实，投

诉成立，确定责任部门；如果投诉不属实，向客户返回调查

意见。

3.营销部客服人员就责任部门的答复和处理方案与顾

客沟通。如果同意，按照方案执行；如果不同意，返回责任

部门。

4.客户接受解决方案后，由责任部门组织实施方案。

（三）档案柜退换

1.营销部业务员或客服人员接到顾客退换货信息后，确

认信息后并填写《退换货处理申请表》。

2.营销部发出退换货信息给PMC部，由PMC部组织评审

退换货原因分析并制定退换货处理方案。重大货批量退换货

相关责任部门必须到现场确认，明确责任方。

3.相关部门根据退换货方案或纠正措施执行整改，营销

部负责跟进过程进度。

（四）顾客满意度调查统计

1.销售员负责自己联系自己的，发放《顾客满意度调查

表》，可通过传真、QQ、EMAIL等形式，发往顾客。调查表

发出一个星期之内必须回收，销售部应确认每次调查的有效

性，回收率80%以上，主要顾客100%有回复。如果顾客由于

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某些原因确实不能回复的，有关销售部人员可以登门拜访或

电话记录的方式完成调查。

2.营销部对回收的《顾客满意度调查表》进行整理分析，

分析与目标的差距，找出持续改进的机会。作为管理体系有

效性评估的依据之一，纳入管理评审之中。

第三节运输服务质量承诺

一、车辆符合运输服务的要求，车辆技术状况符合国家

规定的一级车标准，车辆完好，能确保安全。

二、驾驶员业务知识、技能和职业道德，并经培训合格

持证上岗(驾驶员领取了与所驾车辆相适应的从业资格证)

身体健康，能胜任工作。

三、公司制定了经营管理、财务、统计、安全、劳动和

服务质量管理等制度并严格执行。

四、公司所属车辆实行公司化经营，统一管理，统一调

度，统一结算，不挂靠经营，不承包经营。

五、严格按照运管机构核定的