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服务程序

1、目的

向用户提供合理和适当的效劳，并对效劳过程实施

有效控制，以确保效劳满足客户的要求。

2、范围

本程序适用于本公司所有产品效劳过程控制。

注：

1、用户：指直接使用本公司产品的单位。

2、三包：指产品在规定期限内和规定条件下，对用户购

置产品所实施的包修、包换、包退。〔对于车辆的三包划

分为底盘局部和改装局部，底盘局部由底盘制造商提供三

包效劳，改装局部由本公司提供三包效劳。对于保安器材

提供全面三包。〕

用户申请三包时应同时具备以下条件：

a、出示有效的三包凭证；

b、产品在公司规定的三包期限、范围〔或车辆在规定行

驶里程之内〕；

c、故障经鉴定确属制造原因引起；

3、备品、配件：指本公司产品制造和改装局部所需另、

部件〔包括自制件、外协件和外购件〕

３、职责

３.1售后效劳部是公司产品效劳工作的归口管理部门，

主要负责：

a、本公司市场效劳工作调研、评价，制定、修订效劳管

理文件及效劳政策；

b、效劳工作规划、效劳资源配置和各地特约维修网点的

建立；

c、制定并下达效劳工作方案；

d、对效劳过程实施监督、指导、控制、考核；

e、培训效劳工作人员；

f、处理市场重大产品质量问题和用户投诉。

３.2技术部负责提供指导产品使用和维修的文件。

３.3生产部负责组织效劳过程中备品、配件的采购、供

给。

４、程序

４.1为使用户能熟悉和正确使用本公司产品，以保证其

功能和延长使用寿命，维护用户的利益，在效劳中应：

a、配置满足效劳要求的资源；

b、为用户实施规定的效劳；

c、对效劳质量实施验证；

d、及时反响、分析、处理市场信息，促进产品质量

和效劳质量的改良和提高。

4.2效劳资源的配置

4.2.1效劳网点的配置

4.2.1.1售后效劳部的主管领导及应用支持人员负责效

劳站的建设，并催促效劳站开展优质效劳以实现本公司的

效劳承诺。

4.2.1.2依据?效劳手册?中“效劳提供范围〞的规定进行

效劳站的选点和布点，确保各效劳站具备对产品提供效劳

的条件和能力，以满足用户需求。

4.2.1.3依据?效劳手册?中“效劳提供范围〞的规定对效

劳站进行日常管理，并通过效劳验证、监督、检查等方式，

使各效劳站能够持久地提供优质的效劳。

4.2.2效劳人员的配备

4.2.2.1根据公司产品的特点和销售区域的扩大，公司应

不断补充或更新各类效劳管理人员、技术人员和业务人

员，充实效劳工作队伍。

4.2.2.2售后效劳部按照?人员培训管理程序?组织对各类

效劳人员分类进行技能和?效劳手册?中相应内容的培训，

使效劳人员：

a、熟悉产品的技术状态、效劳要求；

b、具备产品维修效劳技能；

c、能够及时处理用户反响的问题；

d、熟练地排除各类故障，确保效劳质量。

4.2.3技术文件的提供

4.2.3.1文件种类

为满足用户使用和维修的需要，凡投放市场的产品应附

带：

a、产品的使用说明书；

b、产品的保修手册；

c、产品合格证；

d、必要的补充文件。

4.2.3.2文件的发放由营销部负责：

a、产品的使用说明书、效劳卡随产品由营销部发给

用户，供用户维修保养使用；

b、产品的维修手册、零件目录供效劳工作人员和效劳站

使用；

c、补充文件按其内容的类别及要求发放。

4.2.4备品、备件的投放

负责采购的部门应按照营销部提出的“备品、备件和

配件月方案〞和/或“备品、备件和配件临时方案〞供给

备品备件、配件，以满足三包效劳和用户选购的要求。

4.3效劳的实施

售后效劳部和技术部根据用户的需求，向用户提供五项效

劳。即：

a、三包效劳；

b、备品、备件效劳；

c、技术效劳；

d、电讯、信函咨询效劳；

e、培训效劳。

4.3.1售后效劳部对用户来电、来函应做好登记，并按?

效劳手册?中“效劳提供范围〞的规定进行函电的处理，

对用户的各种来访都应热情接待，满足用户合理和适当的

要求。

４.3.2为了解和掌握车辆产品使用情况和帮助用户解决

技术问题，营销部应按照?效劳手册?中“效劳提供范围〞

的规定有方案地开展以下方式的效劳活动：

a、召开区域性用户座谈会；

b、巡回效劳

c、用户回访。；

４.3.3在效劳过