一级服务标准13194.pdfVIP

驻马店市物业服务一级标准

附件五：

(一)综合管理服务

一、基本服务

1.服务与被服务方签订物业服务合同，双方权利义务关系明确；

2.制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施。

3.建立健全财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，

账目清晰。

4.有完善的管理方案，员工岗位责任与考核制度、报修服务与投诉处理制度、业主（用户）

资料保密制度、员工工作程序与工作标准等制度健全；

5.建立档案管理制度，建立健全小区物业管理档案［包括物业竣工验收档案、设备管理档案、

业主或使用人资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等

6.管理人员按规定持证上岗，服装统一、仪表整洁、挂牌上岗、行为规范。

二、分级服务

1、机构设置

（1）具有三级以上（含暂定）物业管理资质。

（2）小区设有项目管理处（服务中心），配备与企业资质相符的办公设施及办公用品。

（3）小区项目经理具有5年以上物业管理工作或有2年以上小区项目经理任职经历。

（4）小区经理、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理资格证书或者岗位证书。

2、服务时间

周一至周日接待并提供物管服务，公布24小时服务电话。

3、服务规范

服务规范应符合《市物业服务等级标准》同级标准。

4、管理制度及公示

（1）服务场所公示办事制度、服务标准、收费依据、收费标准、急修服务内

容、投诉渠道。

（2）服务窗口布置应人性化。

5、报修投诉受理

（1）24小时受理业主或使用人报修。接到报修半小时内到达现场，小修一日内修复，

有完整的报修、维修和回访记录。

（2）对业主或使用人的投诉24小时内回复。

6、服务费收支

物业管理服务费收支实行酬金制的每半年向业主公布一次，共用水电费分摊

每季度向业主公布一次。

7、满意度调查

每年二次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取多种形式与业主或使

用人沟通，沟通面不低于住户的70％。

8、特约便民服务

能提供三种以上特约（有偿）服务和二种以上便民（无偿）服务。。

9、小区业主活动

每年组织三次以上小区业主活动。

10、接管项目

承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验。

11、办公自动化

运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。

（二）物业共用部位和公用设施设备维护

一、基本服务

1.建立物业共用部位、共用设施设备的管理、巡查、维修保养制度及巡查维修档案记录；

2.建立共用设施设备安全操作规程、紧急处理预案等规章制度；建立各类共用设施设备的

运行档案，记录齐全；

3.对小区内危险隐患部位设置安全防范、警示标识或维护设施；

4.共用设施设备有国家规范的，应达到规的保养标准

5.共用设施设备配有专人管理；

6.各类设施设备的标志清晰明确、规范齐全；

7.小区道路、场地保持基本平整，不积水；

8.窖井不漫溢，保证排水管道通畅；

9.告知业主或使用人装修须知，监督装修过程，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告

二、分级服务

1.公共照明系统

（1）楼道灯、道路灯完好率不低于98％。

（2）景观灯、节日灯完好率不低于98％。

2.排水系统

（1）每月巡查一次污水泵、提升泵、排出泵，每月检修保养一次。

（2）污水处理系统每季度全面巡检维保一次，雨水季节每月进行1次巡查清理。

（3）化粪池每半年清掏一次。

（4）污水井、雨水井、雨水管道、排水沟及时清掏。

3.供水系统（含水暖）

（1）供水设施每月检查一次。

（2）供水设施无锈蚀。

（3）水泵、热交换器每年维修保养一次，饮用水池（箱）半年清洗、消毒、水质化验一次，

检测报告存档备查。。

（4）水箱蓄水池应盖板加锁，溢流管口安装金属防护网，冬季对外露管网做防冻处理。

（5）减压调压装置每月巡查一次并做记录。

（6）设备运行设专人值班并建立值班记录，每小时记录一次。

4.消防系统

1）消防泵、消火栓每月巡查一次，每季保养一次。

（

（2）灭火器每年检查至少二次，按质保期限及时更换。

（3）消防水带每月检查一次，消防管网压力每月检查一次、高层楼宇24小时管网保压。

（4）每年对消防知识宣传教育不少于一次，每年一次消防应急