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危机管理指引

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目标：

识别各类对公司有影响的投诉，建立快速应对危机事件的能力，将危机事件的影响程度消除或减至最低。

适用范围：

本流程适用于对一级投诉事件（涉及影响面较大的、有可能被媒体曝光的事件）的应急处理。

术语和定义：

部门职责：

营销管理部：负责收集客户及来自媒体的危机事件；负责判断客户投诉性质和类型；负责跟进和协助处理危机事件。

责任小组/危机处理小组：负责制订危机处理方案，并组织实施。

危机处理小组：

组长：总裁

副组长：营销分管副总裁

成员：行政人力分管副总裁、相关专业副总裁、项目执行总经理、总部相关中心（行政、设计、工程、策划、销售）、法律顾问、物业公司总经理（自有物业）。

责任小组：

组长：项目执行总经理

成员：营销管理部、综合行政部经理、相关部门

工作程序：

危机事件的识别和收集

公司各部门接到各类投诉或看到媒体的负面报道后，第一时间将投诉事件提交营销管理部相关人员。

危机事件可能通过网络、媒体传播，或者是多次投诉未能解决的问题。

营销管理部相关人员需要特别关注可能成为危机事件的潜在事件。

营销管理部在了解到潜在危机事件的第一时间，报告项目执行总经理，由项目总经理立即上报至危机处理小组组长，由危机处理小组启动危机处理程序。

拟定危机处理方案

危机处理小组组长或副组长立即组织危机处理小组对危机事件进行讨论，危机处理小组组长视情况确定方案讨论完成时间（1个工作日内）。

营销管理部、投诉受理部门（或责任部门）参与讨论，充分表述投诉客户或媒体的意图，以便危机处理小组对事件进行分析、提出方案。

方案完成后经总裁同意后实施（原则上需总裁审批，如事态紧急，口头同意后即可执行）。

危机处理方案执行

营销管理部经理（或责任部门经理）必须在方案完成与客户或媒体取得联系，就提出方案与客户或媒体达成初步的解决方案。

危机处理小组组织实施方案，并跟踪方案执行的进度，方案完成后由危机处理小组负责人及时通知营销管理部知会客户并进行回访。

营销管理部经理必须在方案执行后起3小时内将相关进展告知客户：

如果获悉客户对该进展或方案仍然不满意，1小时内与危机处理小组沟通；

如果方案不能再进行调整，24小时内与客户沟通，说明情况，取得客户理解；

如果客户对方案表示满意，告知危机处理小组继续实施。

危机处理小组在处理过程中至少每周一次或在情况出现重要转变时及时通报营销总监和营销管理部经理。投诉处理完毕后危机处理小组提交详细的书面报告，报告内容应该包括：

投诉发生、处理的始末情况描述；

事件发生、恶化的原因分析；

为预防投诉重演采取的应对措施。

回访及总结

危机处理小组方案实施完毕后，营销管理部客服专员2小时内知会客户，进行回访并记录。

危机事件处理完毕后，营销管理部将事件记录至投诉案例库，并将投诉材料进行归档。

支持文件

相关记录及表格

《投诉案例库》