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浅谈礼仪在空中效劳中的应用

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浅谈礼仪在空中效劳中的应用

改革开放以来，我国航空运输业得到快速开展。高质量

的空中效劳，已经成为航空公司对外展示形象、吸引客源的

最好窗口。对于一个综合性的效劳企业来说，航空公司不仅

仅是要为旅客提供运输效劳，还要向充分展示效劳内涵，促

使乘客能够感受到被尊重、被重视。在空中效劳工作开展的

过程中，通过标准化的礼仪效劳，可以充分展现以人为本的

效劳理念,让乘客从内心感受到舒适。因此，在空乘效劳过

程中，乘务员运用礼仪的能力以及技巧、素养的上下，对航

空公司的开展和保持竞争优势有着至关重要的影响。

礼仪首先是一种行为标准，它约束着人们的行为。孔子

针对礼仪与个人行为的制约关系提出了“非礼勿视，非礼勿

听，非礼勿言，非礼勿动〞的标准，使人的言行举止受到礼

仪的标准，这样才能在社会上立足。随着市场经济的快速开

展，社会交往、国际交往的日益频繁．社会组织和个人对礼

仪的重视程度越来越高，有“礼〞走遍天下，无“礼〞寸步

难行。

对于空中效劳这种特殊的工种而言。礼仪的重要性不言

而喻。然而对于外显的礼仪和行为标准而言，由内而外地散

发充满人格魅力的气质更为重要。比方，对待乘客发自内心

的尊重和友善；勇于担当和富于同情的秉性等。所以礼仪在

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空中效劳中不是简单概念化的礼仪，而是包括现代礼仪和形

体训练在内的综合性礼仪内容。随着现代航空旅游业的开

展，航空业对空乘人员的需求量越来越大，对空乘人员素质

的要求也越来越高，人们在享受物质生活的同时也希望得到

精神文化方面的效劳，良好的礼仪掌握程度能够促进空乘人

员的素质提升，并带来了个人素质方面的根本改善。对于空

乘人员来说，在飞行途中对乘客的微笑、礼貌的语言、优雅

的身体形态都能够为乘客带来更优质的效劳享受，因此，空

中效劳中礼仪的根本内涵实际上就是对各方面现代礼仪和

优美形体的熟练掌握与运用。

空中效劳礼仪包括航空企业和员工的效劳态度以及

航空企业和员工所表现出来的形象。用心为旅客效劳，有

爱岗敬业的工作热情是空中效劳礼仪的首要内容；航空公司

形象是通过航空设施、设备的平安性，以及航空公司的物质

外形和员工的仪容仪表展现的。航空效劳礼仪那么是由航空

公司员工的言谈、举止、音容笑貌和敬人、敬己的行为准那

么来表达。在空中效劳的各个环节中，从迎接乘客登机到与

乘客沟通，飞行中为乘客提供餐饮，为某些特殊旅客提供特

殊效劳，托运行李等，都有一套具体的行为标准。

一、空中效劳应用礼仪的原那么

一是自觉原那么，虽然培养空乘人员礼仪的过程中能够

约束空乘人员遵守，但在实际的工作中，空乘人员必须要自

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觉、主动、自愿地遵守礼仪，要以礼仪标准自身言行和举动，

而不是被迫受到约束去遵守；二是宽容原那么，礼仪实际上

只是标准化的标准，而在宽容的根底上遵守，就能保证礼仪

的情感性得到发挥，使空乘人员对乘客宽容、尊敬、体谅和