客服部绩效考核准则.pdfVIP

本着公平、公正的原则对员工进行定期考核，可适当的督促和激励员工。

考核共分为三个阶段进行：

考核表1

打字多客户支付宝物流宝贝熟悉程

产品知识备注

专员速度能力使用使用使用操作信息度

考核1：主要针对的基本岗位技能进行考核，考核内容包括：

1、打字速度：

要求：1）速度快。

2）无错别字

3）正确的使用表情

2、多客户能力：

要求：1）在客户多的情况下，能清楚的记得每个客户正在的问题。

2）能快速、正确的处理多客户下每个客户的问题或订单。

3、使用

要求：1）熟悉的基本功能

2）能正确、熟练的使用进行订单处理。

4、使用

5、支付宝使用

要求：1）能正确的知道支付宝的付款流程，在顾客不会使用支付宝的情况下，协助顾客使

用支付宝进行付款。

6、操作

要求：1）熟练掌握的各项内容

2）可正确、快速的处理客户订单

7、物流信息：

要求：熟练掌握公司所使用的快递公司及邮费的计算。

8、宝贝熟悉程度

要求：熟练掌握每款宝贝的特点

9、产品知识

要求：熟练掌握公司所售商品知识

考核表2

问

了解个别

客候

客户客户产品售后问题要求道别语

服语产品介绍处理

需求回复推荐处理处理亲切度备注

专热准确度得体

准确及时度准确度准确度合理度完成

员情度

度度

度