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消费者满意度调查报告

消费者满意度调查报告

第一部分

一、调查目的

本调查项目目的在于了解本区各年龄阶层的消费习惯和消费观念，以及对

该企业存在的经营和管理上的问题，使管理者能够做出更好的策略方案，提高

市场竞争力。

二、调查范围与方法

(一)抽样范围

本次调查针对本区各年龄人口，被调查的对象主要为来超市购物的消费者

(二)调查方法消费者问卷采取了留置问卷、赠送打折劵的调查方式。

三、调查内容

消费者满意度调查，分别对从生鲜、百货、食品、服务、收银几个方面方

面进行了调查，包括消费者性别、年龄、职业、收入、消费结构情况调查，针

对消费者的购买心理、购买模式、购买行为、购买原因等因素的调查。从商品

(质量、安全性、种类的多样性及全面性、定价、优惠等)、超市形象(超市规

模、知名度、信誉等)、超市位置(交通便利程度等)、超市环境(货架陈列、布

局、商品分类人性化陈列、洁净度、购物辅助配套等)、服务(服务人员着装整洁

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性、服务态度、售后服务的完善性、收银速度、投诉抱怨的处理等)等来了解消

费者对超市的整体满意度。

第二部分

调查报告

一、调查人群分析本次调查总共对全系统门店进行了调查访问，每店共

调查30人。县级门店店男性为46.41%，女性为53.59%，乡镇店男性为

34.37%，女性为65.63%。我们要借助女性购物的心里特点来做商品特价活动，

比如超低价商品，老品牌商品、敏感性商品的特价吸引顾客。

从调查人群的分布看超市的主要顾客，和潜在顾客为该超市附近的年龄稍

大的离退休人员及家庭主妇。而且调查人群的年龄大部分都在30-40岁之间。

从经营者角度看，对于不同性别、不同年龄、不同收入水平的消费者，在经营

策略和企业管理上应该有所变化。与女性消费者相比，男性消费者具有较强理

智性、自信性。他们不愿“斤斤计较”，购买商品也只是询问大概情况，对某些

细节不予追究，也不喜欢花较多的时间去比较、挑选。而女性消费者则通常喜

欢一些造型别致新颖、包装华丽、气味芬芳的商品。此外，她们还非常注重商

品的外观，将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待，因此在挑

选商品时，她们会非常注重商品的色彩、式样。她们也经常受到同伴的影响，

喜欢购买和他人一样的东西。

二、消费者对服务的调查报告

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顾客对我超市的整体购物环境中满意度县级店占75.72%，乡镇店占

73.12%，一半多以上的人在我们的整体服务上满意度比较高，说明我们在整体

的服务水平上还是比较好的，超市的整体购物环境还是比较满意的，超市的购

物环境直接影响顾客的购物心情，但是，还存在不满意的现象，因此我们在此

基础上应加强提升超市的购物环境。

第三部分

总结及建议

(一)在服务方面上，首先，加强员工培训，增强服务意识，对员工形象以

及服务操作方面进行培训，提高服务员的素质，要求员工真正地做到“顾客就

是上帝”。服务是超市质量改进的重中之重，服务人员的接待礼仪以及业务素

质是树立超市服务品牌的关键，同时注重经营诚信，履行服务承诺也是当前超

市行业开展诚信建设的根本所在。

(二)在商场的内部结构方面，卖场之间的连结是十分重要的，所以在显眼

的位置应多设置指示牌，方便顾客选购物品;