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护理投诉管理制度
护理投诉：凡是医疗护理工作中，因服务态度、服务质量及自身或技术原因而引起的患者或家属不满，并以书面或口头方式向护士长、护理部反映，或其他部门转送至护理部的意见，均为护理投诉。
1.实行首诉负责，热情接待来访的投诉者，认真倾听投诉者的意见，并做好记录。
2.接到电话投诉，要认真聆听，并做好相应的解释，同时要将投诉内容进行记录。信函投诉，要把原信函保留，调查清楚后及时回复。
3.护理部接到投诉后，及时反馈科室护士长。科内应认真核实事情经过，分析原因，总结经验，接受教训，提出整改措施，并认真记录。
4.科室接到投诉后，应与患者和家属进行有效沟通，并做好记录，同时上报护理部。科室与患者及家属沟通后，如对处理结果不满意并需要赔偿，需立即上报护理部及投诉接待室。
5.护理部每月对全院护理投诉进行分析，认真查找原因制订整改措施，并在全院护士长会上通报讲评。依照奖惩制度对科室进行处罚，纳入护士长绩效考核。
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