民宿行业常见消费纠纷处置指引.docx

民宿行业常见消费纠纷处置指引

（试行）

?

第一章?总则

第一条?为高效处置民宿行业常见消费纠纷，深化诉源治理和“放心消费”建设，营造**良好旅游氛围，切实保障消费者和民宿经营主体（以下简称经营主体）合法权益，根据**和其他有关法律、法规、规章以及相关国家标准，结合**实际，制定本《指引》。

第二条?根据《**省人民政府办公厅关于确定民宿范围和条件的指导意见》（号）定义结合**实际，本《指引》所指民宿：是利用城乡居民自有住宅、集体用房或其他配套用房，结合当地人文、自然景观、生态、环境资源及农林牧渔业生产活动，为旅游者休闲度假、体验当地风俗文化提供住宿、餐饮等服务的处所（含提供住宿的渔农家乐，不含出租房、网约房、露营设施）。

民宿的经营规模，单栋房屋客房数不超过15间，建筑层数不超过4层，且总建筑面积不超过800平方米。民宿的建筑设施、消防安全、经营管理应符合相关规定和标准，并应根据相关法律法规规定报经有关部门批准后方可开展经营活动。

第三条?消费者为生活消费需要，通过线上或线下以预付全款形式预订民宿客房，因合同变更、解除等事项以及消费者在民宿发生人身损害、财产损失等情况引发消费纠纷时适用本《指引》。单位为职工生活需要预订民宿的（如疗休养），依照本《指引》处置；其他类型的住宿经营主体如遇类似情形可视情自行或由行业主管部门参照处置。

第四条?处置民宿行业消费纠纷应遵循以下原则：

（一）合法原则。应遵守《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》、《消费者权益保护法实施条例》《**省实施〈消费者权益保护法〉办法》等相关法律、法规、规章及相关国家标准规定。

（二）诚信原则。消费者、经营主体均应具有“契约精神”，在诚信基础上主张自己的权益，提供真实的证据，各方违反相关法律、法规规定或“合同”约定，致使对方权益受损时，应承担相应责任。

（三）合理原则。应充分考虑海岛特殊地理位置、气象条件、交通客运、饮食习惯等相关因素，合理界定双方责任。

?

第二章?纠纷处置

第五条?遇地震、台风（大风）、大雾、突发公共事件二级以上应急响应等不可抗力直接导致消费者无法按约定入住民宿，消费者要求取消订房并能提供有效证据的，应予全额退款。

第六条?民宿所在地为限流区域或离岛，经营主体应尽到告知义务，并详细告知限流区域预约方式，提前购买船票及购买方式等信息，如因经营主体未履行告知义务，导致消费者无法按约定入住民宿的，应予全额退款。

第七条?因交通事故、突发疾病以及因局部恶劣天气、管制引起飞机停航、班车停运、离岛船班停航、高速公路封闭等非主观原因，导致消费者无法按约定入住民宿，消费者或其善意代理人要求取消订房并能提供有效证据的，可予全额退款，也可选择延期入住或由经营主体代为销售后退还代售房费等方式解决，或应允许消费者转让他人入住。

第八条?消费者因主观原因改变行程，取消订房的，综合考量交通客运，同行恶意竞争，二次销售客房可能性等因素，消费者提出申请后，原则上按以下标准处置：

（一）下单后，30分钟内退订的，应予全额退款；

（二）以入住当日17:00为基准时间，提前48小时（含48小时）以上退订的（即前2日17:00前，含17：00），应予全额退款；

（三）以入住当日17:00为基准时间，提前24至48小时（含24小时）退订的（即前1日17:00前，含17：00），经营主体最高收取全额房费30%，剩余房费退还；

（四）以入住当日17:00为基准时间，提前5至24小时（含5小时）前退订的（即当日12:00前，含12：00），经营主体最高收取全额房费50%，剩余房费退还；

（五）入住当日12:00至17:00期间退订的（含17：00），经营主体最高收取全额房费70%，剩余房费退还；

（六）在入住当日17:00至24:00退订的（含24：00），经营主体最高收取全额房费90%，剩余房费退还；

（七）超过入住当日24:00后退订非离岛民宿的，或入住当日正常气象条件下，最后一班前往经营主体所在地客运船班开航后退订离岛民宿的，经营主体可不予退还房费。

正常气象条件下，限流区域或离岛民宿，消费者未按经营主体提示预约、提前购买船票导致无法按约定入住民宿的，按本条前述标准处置。

（八）二次离岛民宿（即需乘坐2次客运船班才能到达的民宿）或其他偏远海岛民宿免费取消时限可酌情提前至72小时（即入住当日17：00前72小时，含72小时，可免费取消）；逾时取消的，可参照本条第三至第七款退费额度协商解决；下单30分钟内取消的，仍应予全额退款。

（九）为防止同行恶意竞争，特殊订单：如特价房、特惠房，整栋民宿，单笔订单超过5间客房或单笔订单超过5000元的，经营主体可另行设置符合《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定的特殊退订规则或格式合同，但须经消费者