原创力文档- 1、本文档共8页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
北邮服务营销阶段作业--第1页
1.服务接触是影响顾客的服务感知的最直接和最重要的因素。
A.正确
B.错误
2.宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
A.正确
B.错误
3.在服务质量差距模型中，差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。
A.正确
B.错误
4.服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。
A.正确
B.错误
5.服务质量有别于实物产品质量的特点是客观性、过程性和整体性。
A.正确
B.错误
6.服务质量强调的是顾客感知的服务质量。
A.正确
B.错误
7.服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。
A.正确
B.错误
二、多项选择题（共6道小题，共30.0分）
1.在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（A;B;C;E;）。
A.企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解
B.企业未选择正确的服务设计和标准
C.夸大的广告宣传
D.没有对服务进行分类
E.服务需求与企业的生产能力不能同步
2.服务营销组合新增的3个营销要素是（A;B;D;）。
A.People
B.Process
C.Price
D.PhysicalEvidence
3.考虑到服务的生产过程与消费过程的不可分割性，进行服务营销管理时要
加强（A;C;）。
A.对企业一线服务人员的管理
B.新服务的设计与开发
C.对顾客的管理
D.供求平衡管理
北邮服务营销阶段作业--第1页
北邮服务营销阶段作业--第2页
4.传统营销组合即4P组合的构成要素包括（B;C;D;E;）。
A.People
B.Product
C.Price
D.Place
E.Promotion
5.服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（A;C;）。
A.服务产品不容易向顾客展示
B.服务产品更容易沟通交流
C.顾客在购买服务产品时难以评估其质量
D.服务易于实现标准化
E.购买服务产品的风险较小
6.下列关于服务说法正确的是（A;C;D;）。
A.服务是一种行为过程
B.服务涉及所有权的转移
C.服务可以进行交易
D.服务可以为消
文档评论（0）