《客户关系管理(第2版)》教案第18课 实施客户关怀.pdf

《客户关系管理(第2版)》教案第18课实施客户关怀--第1页

课题项目六任务二实施客户关怀

课时2课时（90min）

知识技能目标

（1）理解客户关怀的定义与原则

（2）掌握客户关怀的内容与方法

（3）能够使用不同的方法对客户进行售前、售中及售后关怀

教学目标

素质目标

（1）提高主动热情服务的意识

（2）培养解决问题的思维能力

（3）培养同理心及换位思考的能力

教学重点

客户关怀的定义、原则、内容、方法

教学重难点

教学难点

客户关怀的方法

教学方法情景模拟法、问答法、讨论法、讲授法

教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材

第1节课：课前导入（10min）→传授新知（25min）→课堂互动（10min）

教学设计

第2节课：传授新知（30min）→课堂互动（10min）→课堂小结（5min）

教学过程主要教学内容及步骤设计意图

第一节课

【教师】阅读课前导入“新冠肺炎疫情期间的客户关怀”，并思

考问题，随机抽取学生回答

在客户关系管理交流会上，某汽车企业的周经理说：“在抗击

新冠肺炎疫情的特殊时期，本企业以保障客户与员工的安全健康为

出发点，推出了多项客户关怀措施，全力守护每一位客户。”

通过课前导入，

“为满足车主的需求，本企业推出微信预约服务、24小时救援

使学生主动思考

服务、在线车辆服务等零接触线上服务，涵盖线上看车、线上咨询、

课前导入实施客户关怀措

试驾预约、订车付款、贷款审批、维保预约等服务项目。”周经理

（10min）施的原因，以及该

继续说，“值得一提的是，本企业对以医生、护士身份参与抗击新

如何实施客户关

冠肺炎疫情的车主赠送一年家庭医疗保险（保额最高1600万元），

怀

以及2次免费汽车基础保养服务。”

请思考：该企业为什么要实施客户关怀措施？如何实施客户关

怀？

【学生】阅读、思考、讨论、回答

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