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人民医院满意度调查考核细则

一、考核内容：

全院分为门诊患者满意度调查、住院患者满意度调查、出院

患者满意度调查及出院患者电话回访、临床、门诊窗口、医技科

室满意度调查互评、手术麻醉科与手术科室满意度调查互评、急

诊患者满意度调查、重症医学科患者满意度调查、病房药房满意

度调查、健康管理科顾客满意度调查、老干部管理科满意度调查、

临床、门诊窗口、医技科室及行政职能科室满意度调查互评、院

领导对临床、门诊窗口、医技科室及行政职能科室满意度调查和

职工满意度调查等，调查内容包括：医生服务、护士服务、病区

管理及卫生，职能部门的服务态度、办事效率、工作质量、仪容

仪表、环境卫生以及门诊窗口、医技科室的服务态度、工作流程、

工作质量、报告及时率等，调查结果每月26日前在OA公示完

毕后上报质量管理办公室。

二、考核办法：

1、满意度达标标准为≥90%且95%

2、满意度=（满意数+基本满意*0.8）/（调查数-不清楚或未

填写数）*100%

3、对满意度调查表中所反映的意见及时公示并反馈到相关

科室

4、全院满意度调查每月汇总后上交质量管理办公室

5、满意度调查考核组每月考核一次，并纳入每月综合目标

考核；在满意度调查中，确因客观原因造成对满意度调查结果的

影响，将提交院领导讨论予以特殊处理。

6、对于连续三个月总满意度不达标的科室，将下发整改表，

科室要有具体的整改措施并认真做出整改，未作整改者，将给予

科室通报批评。

7、对于医院投诉将严格按照《医德医风动态管理方案》执

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行

三、附调查表

表1.门诊患者满意度调查表01

您好！为进一步加强医院管理，不断提高医疗服务质量和水

平，使医疗服务更加贴近群众、贴近社会，请您参与医院管理评

审评价，提出您的宝贵意见和建议，我们表示感谢！（对您就诊

的科室划“√”）

年月日

独立门诊：皮肤科中医科医保门诊

内科门诊：神经内科（1、2、3）心内科（1、2）呼吸内科内分

泌科干部保健科肾内科消化内科儿内科新生儿科肿瘤

您就诊的科室科放疗科感染性疾病科

外科门诊：手足显微外科（1、2）骨科（1、2）口腔科耳鼻喉科

（1、2）眼科神经外科胸外科妇产科（1、2）普外科（1、2）泌

尿外科康复科（1、2）

意见和建

服务项目满意基本满意不满意议

1.您对医院的总体服务

2.您对医院的诊疗技术

3.您对医院的就诊环境

4.您对医院的服务设施

5.您对医院的收费管理

6.您对医院的就诊流程

7．您对导诊导医工作

人员得服务满意度

8.您对收款室工作人员

的服务满意度

9.您检查的科室：CT

室、

磁共振室、拍片、透

视、

钼钯、医学检验科、病

理科、超声诊断科、心