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质量回溯根因分析方法案例

用过华为第一代手机，D1、P1、D2的型号的手机的用户都知道：问题比

较多，有点小垃圾。即使是后来销售量不错的P6也有各种各样的问题。

但是随着P7、荣耀6、Mate7等新一代手机开始展现，稳定优质表现的时候，

迅速在市场上获得好的销量和口碑的时候，你是不是在疑惑：华为是怎么做到的？

今天来介绍一个概念“质量回溯”。

质量回溯，这个词，在华为是一个高频的词汇。这个意味着出了质量问题，要打

板子（通报批评、黑事件、扣奖金、降级、绩效打差）。所有的人员都怕见这个

词。

01质量回溯的概念

华为公司做为IPD流程成功应用的典范，结合CMM建立了一系列的使能

流程，确保了产品的质量。华为公司做为流程建立的典范，为了持续改进质量管

理体系、提高客户的满意度，在公司内部提出了质量回溯的概念。

在降低缺陷的纠正成本、提高产品质量、提高顾客满意度方面取得了一定的成绩，

是质量回溯活动成功开展的典型企业。

华为公司的成功经验，不仅能让准备开展质量回溯的企业看到希望，也能获得开

展该项活动的经验；同时，通过统计分析，总结质量回溯活动开展以来的情况，

对当前阶段的问题进行根因分析，对完善华为公司的质量回溯体系做出一点探讨，

供后续企业借鉴，以免再犯同样的错误。

通过质量回溯制度的建立，将华为公司以前一些零散的改进流程和应急处理流程

串接在一起，形成了一个系统的体系。

例如：原来华为公司某个产品组发现使用的芯片存在一个BUG（即设计上造成

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的缺陷），只能通过邮件知会其他的产品组；收到邮件的产品组才会去确认本产

品组是否有同样的问题。至于是否知会其他产品线，其他产品线有没有对使用相

同芯片的产品进行排查，没有流程进行跟踪和保证。

在建立质量回溯体系之后，就可以在改进措施推广的环节明确要求发现问题的项

目组必须及时知会其他的项目组，并且需要接收知会的项目组反馈回执，才能确

认该环节完成，流程才可以关闭。如此可避免人为（管理）的因素导致遗漏。

并且以前发现的外购芯片BUG没有数据库进行存放。现在有了质量回溯电子流，

可以将发现的外购芯片BUG的现象、应急处理措施和有效规避措施都记录下来，

为产品后来的改进或新开发提供参考。

质量控制是前向的、和流程相结合的过程，而质量回溯则是后向的过程。质

量控制的目的是为了保持质量水平；质量回溯是为了提高质量水平。

只有增加了质量回溯，质量体系才完善，才能形成闭环，和质量控制一起共同保

证产品的质量。有了质量回溯的流程，才能真正的保证质量体系持续改进。

如果项目出了问题，不论是进度方面，还是质量方面，都没有合理的奖惩制度，

并且没有做好回溯工作，不分析根因，责任不到户，大家自然就不在乎进度也不

在乎质量。

例如：有些初创型公司，就是糊里糊涂的过，一开始设定“项目交付日期”，这

是发现大家没有动力，不在乎这个时间。然后“项目交付日期”设置为“deadline”，

搞不定就滚蛋，搞得好来点奖金。但是那个奖金又没有与市场价值对等，而且分

到每个人手里，又没有多少。

当deadline临近的时候，发现根本完不成任务，于是deadline一变再变，因

为把大家开掉了，就没有人干活了。因为说过的话不作数，所以威信扫地，再也

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没有人在乎所谓的deadli