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技术支持与维护方案

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技术支持维护方案

一、方案目标

我公司提供优秀的技术支持和维护服务,确保本项目所提

供的设备软、硬件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行，

从而保证用户业务的正常运行。二、方案思想

完善的技术支持和售后维护服务是设备及系统得以建设成

功并长期稳定运转的重要保障。而技术支持和售后维护服务则

是我们优质服务的重要体现。

技术支持和售后维护服务的主要目的是为了保障设备或系

统的正常运行，为了达到这个目的，我们认为大体有三个思想：

A）售后维护服务应以预防为主。在系统的硬件平台建设

完成之后，设备提供方或系统集成商应有责任帮助建设方（用

户）建立一个安全稳定的系统运转环境。

B）帮助用户建立一支自己的技术队伍。在用户使用设备

或系统的整个过程中，设备和系统维护的大量基础工作还得依

靠用户自己的技术管理人员，仅仅依靠设备提供商或系统集成

商的力量肯定是不够的。

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三、技术服务撑持模式

2.2各阶段的撑持与服务

我们以为，设备或系统的安装调试和正式投入运转的整个

过程都存在着技术撑持和售后维护工作。在实施技术撑持和服

务响应详细工作时，我们将本项目的此部分工作的进行阶段划

分，共分为5个阶段，即：

设备的供应、验收阶段

设备的安装、调试阶段

设备的试运行阶段

保修（质保）期内阶段

保修（质保）期外阶段

1.1及时电话技术撑持

从本项目验收之日起。

1、接到要求时向客户提供如何使用网管软件的咨询；

2、对主要是设备提供7x24x365的全年实时技术支持；

3、对系统的运行、维护提供7x24x365的全年实时技术支

持。

4、对设备提供3年7x24小时硬件保修（自系统终验合格

之日起）。

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5、提供3年之内软件版本的升级，并将最新的版本升级

信息及时告知用户。

●妨碍应急策略

1、接到要求时向用户提供的咨询；

2、7x24小时的实施故障响应，具体响应时间通常为2小

时响应。故障修

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复时间根据拥护设备所在地确定。

3、在接到报修通知后，XXX工程师和厂商工程师在12

小时内赶到现场，查找原因，提出解决方案，并工作直至故障

修妥完全恢复正常服务为止，修复时间应不超过48个小时。

如果不能及时解决问题，将提供备用设备。1.4.1售后服务技

术支持

有了严谨的售后服务体系、严格的售后服务制度、积极的

售后服务响应模式，同时在各个售后服务响应中心职责明确的

前提下，如何将售后服务工作落到实处，就必须有以下详细的

售后服务步伐作保障，并将步伐详细实施。1.4.3技术咨询服

务

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在本项目合同签订后，我们将提供给用户一份详细的技术

咨询联系办法，在整个保修（质保）