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银行客户电话回访话术

银行客户电话回访话术

一、银行客服电话呼出基本服务规范用语

1.咨询:“您好!请问您是**吗?我是****的客服代表,您现在方便接

听电话吗?您上次咨询的问题(交流完毕后)如有需要,请及时与我们联系,

再见!”

2.投诉:“您好,,请问您是**吗?我是****的客服代表,关于您上次投

诉的——问题(交流完毕后)感谢您的理解与支持,再见!”

3.调查回访:“您好,请问您是**吗?我是****的客服代表,想就几个

简单的问题与您进行一下沟通,不知您现在是否方便?(回访结束后)非常

感谢您的理解与支持,再见!”

二、银行客服电话呼入基本服务规范用语

(一)、服务用语词汇

您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、

不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待.

(二)、服务忌语

喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快

点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急、有本事就投诉我、

你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告

诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么

听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、

我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再

打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事

与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、

喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等.

(三)、基本规范服务用语

1.接通用户电话时应先说问候语:

您好,**客服中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助?

2.电话结束时应说:

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请问您还需要其它帮助吗?

3.如果用户没有问题可说:

感谢您的来电,请挂机,再见!

4.请求对方提供号码:

请您提供手机号码:(可重复)

5.对方报完帐号时:

我帮您重复一下:您的帐号是********(客服代表应重复一次用户

的帐号,避免出现查询错误现象)

6.用户进行业务咨询,客服代表查询资料时:

请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机!操作:

(等待键)

7.用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不

熟悉公

司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反

感):

很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我

不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键)

8.请用户稍等后再次向用户进行解答时:

“感谢您的耐心等待.您咨询的问题是”

9.用户非常着急时:

请您不要着急,我会尽力帮您解决.

10.不能正确领会用户的意图,或因用户自身表达不清(有口音)时:

很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗?

11.暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回

复时:

很抱歉,您所提到的问题,由于*****原因,我需要进一步核实,请

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