商品营业员标准课件.pptVIP

初级、中级、高级商业营业员n文化基础n这些是必须具备的n业务技术基础知识n经营管理知识知识n商品知识n工具设备知识n质量标准知识n安全防护知识

初级、中级、高级商业营业员n领会应用能力n这些是必n实际操作能力须具备的n应用计算能力技能n语言文字能力

初级、中级、高级商业营业员n（初级）具有初中文化程度，有自学能力n（高级）具有高中文化程度，有自学能力

初级、中级、高级商业营业员n初级n了解商品养护、统计、公共关系、营销方面的知识n掌握商业职业道德、服务规范、售货程序n中级n熟悉顾客心理、广告、公共关系、商品养护、统计、市场营销知识n高级n掌握心理、美学、广告、公共关系、会计、统计、商品养护、市场营销、价格知识

初级、中级、高级商业营业员n初中级n经营管理知识n了解本岗位的经营计划和经营指标n熟悉主营商品核价、标价、结算、销卡、提货、盘点等工作环节n熟悉商业有关政策、制度和法规n高级n除了上述之外掌握全面质量管理知识

初级、中级、高级商业营业员n商品知识n初级、中级n了解主营商品的编号、品号、规格、产地、质量、性能、价格、使用和保养方法n高级n精通主营商品的特点、工艺、使用保养方法和鉴别方法

初级、中级、高级商业营业员n工具设备知识n初级、中级n了解本岗位所使用的工具设备的特点、用途和保养方法n高级n精通本岗位所使用的工具设备的特点、用途和保养方法

初级、中级、高级商业营业员n质量标准知识n初级、中级n了解主营商品质量标准n高级n掌握主营商品质量标准和检验方法

初级、中级、高级商业营业员n安全防护知识n初级、中级n懂得主营商品的防盗、防火、防腐和卫生知识n高级n熟悉主营商品和场地的安全防护和卫生知识

初级、中级、高级商业营业员n领会应用能力n初级、中级n能识别简单商品组装图和使用图，了解顾客心理n高级n能熟练准确地识别商品组装图和使用图

初级、中级、高级商业营业员n实际操作能力n初级、中级n能独立拿、称、包、扎、量，并能填写单据、发票（账务手册）n高级n能综合运用知识和艺术熟练的为顾客提供咨询服务，并能融洽气氛，解决与顾客发生的纠纷n能按照整洁、美观、丰满、定位的要求陈列商品n能提供咨询服务，帮助顾客挑选商品n能对主营商品的质量、等级和货币的真伪进行鉴别n能根据商品的性质，选择不同的方法，对其进行养护n能对特殊商品进行组装、加工、简易维护n能搜集市场信息，分析市场变化趋势n能对主营商品进行演示、展示、突出商品的特点(激发谷歌购买欲望）n能按照整洁、美观、丰满、定位的要求陈列商品n能收集市场信息，为柜组决策提供依据n（能对主营商品的质量和货币的真伪进行鉴别）n能编制进货、销售、库存计划，并能对商品流转的盈亏进行核算n能发现经营中的问题，并提出整改意见

初级、中级、高级商业营业员n应用计算能力n初级、中级、高级n珠算6级、5级、4级

初级、中级、高级商业营业员n语言文字能力n初级、中级n具有一定的语言艺术，能较好的接待顾客n高级n能起草工作计划、协议、合同n具有较高的语言艺术与修养

初级、中级、高级商业营业员n其他相关能力n初级、中级不做要求n高级n能总结和传授业务知识和技能，培训中级营业员

营业员的岗位职责及服务规范n一、营业员守则要求

营业员的岗位职责及服务规范n二、柜台纪律规范

三、营业服务质量n（一）营业服务质量的含义n（1）营业员的素质n（2）提供对路、可靠的商品n（3）提供良好的环境和设施

（二）服务质量的基本内容n1.适销对路的商品n2.合适的营业时间n3.服务态度n4.服务方式n5.广告服务n6.服务技能n7.环境设施

（三）服务规范n1.服务规范的含义n2.服务规范制定的原则n3.服范容

接待一般顾客的步骤和要求n1.等待时机n2.接近顾客n3.提示商品n4.介绍商品n5.提出建议n6.买卖成交n7.收取货款与交货n8.送客

接待一般顾客的方法n1.观察法n（1）通过观察视线、举止分析顾客来意n1）前来购买既定物品的顾客n2）前来巡视商品行情的顾客n3）前来浏览或者看热闹的顾客

（2）从服饰上判断顾客的爱好和购买能力

（3）从言谈中了解顾客的购买心理和购买动机

2.目测法n（1）看头拿帽子n（2）看体拿衣n（3）看脚拿鞋

3.展示法n（1）双手展示法n（2）表演展示法n（3）器械展示法n（4）指导展示法n（5）试用展示法

4.诱导法n（1）提示法n（2）体验法n（3）联想法n（4）对比法

5.介绍法n（1）突出商品特点的介绍方法n（2）强调商品用途的介绍方法n（3）对不