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中国国际航空公司服务心理培训案例

案例：刻板的服务

案例来源：自身经历

近日，完成公干后的我们从昆明乘机返回北京，由于飞机滑行的晃动，我很

快进入了甜甜的梦乡，醒来后飞行已经过去了快1小时航程。看着邻座同事的饮

料，我本能的看向前方，没有发现乘务员的“温馨”提示卡，心里想着可能他们

太忙，也不太希望睡醒的旅客打扰吧，于是我克制住口干舌燥的情绪选择等待，

等待他们来到我身边时候再寻要一杯“甘甜可口”的开水解渴。

终于等来了发餐服务，当我接过机上餐食时，本能的寻找那杯小小的密封的

水果汁，老天就喜欢开玩笑，越盼望越失望，找不到果汁的我快速呼唤了乘务员，

乘务员一边关闭呼唤铃，一边回应我：我们送完餐再给你水好吗？OK，我愉快

的回答。

半小时过去了，一小时过去了，送几个航班的餐食都该送完了，还是等不到

那杯解渴的水…看着剩下多半难以下咽的餐食，忍受着喉咙肿痛的压力，想再次

呼唤“水”的滋润，意外发现乘务员开始送饮料了，我忙不迭的看向乘务员，像

见到救星一样幸福，可我心目中的救星没有搭理我，按部就班的进行着工作程序，

我随口说了一句：美女，您答应给我的水呢？美女冷冷的回答：忘了。“贵人多

忘事”，美女忘记一些不重要的事情很正常嘛，只要现在给我一杯热开水也就可

以啦。

想到飞机落地后的“超长”滑行时间，为了避免落地后排队如厕的尴尬，我

在飞机快降落前半小时起身准备前往机上卫生间。没有想到，另外的奇迹发生了，

旅客们在客舱过道上排着长队等待如厕，我的目光越过排着的队伍用力看向后舱

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卫生间的指示灯，发现都是“绿”色。怎么回事？难道如厕的旅客没有锁门？再

收回目光看到长队前面是一辆水车，乘务员依然不顾排队如厕旅客的需求，按部

就班的发放饮料。我终于没有克制住，越过队伍来到乘务员身边，善意的提醒：

美女，你们是不是让大家先过去，然后你们再服务好吗？美女们看着我不容置疑

的目光，只好把水车先推到后舱，给如厕的旅客留出通道。

我从来没有见过那么脏的客舱卫生间，台面、地上和卫生圈上不知道是水迹

或是尿迹，什么样的力量让一个大航空公司的客舱卫生间变成了农村公共卫生间？

是什么样的人能够忍受旅客在这样的环境里如厕？

案例分析：

事情发生很多天了，今天在这里写出整个过程的时候，我依然有深深的悲哀。

在民航提倡“真情服务”的今天，如果我们客舱连最基本的服务标准都没有做到，

连基本的礼貌都没有尽到，何谈服务？更何谈真情？

首先，该航班乘务员缺乏服务意识。

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所

体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工

作的一种观念和愿望。它发自服务人员的内心，它是服务人员的一种本能和习惯。

这种本能和习惯排除了：服务结果必将受到的奖惩因素、服务组织的相关制度约

束和服务岗位的职责要求等的影响，人们依然会去努力做好每一件事情的愿望。

这样的愿望的表现形式是：领导在与不在一个样，客人表扬不表扬一个样，制度

约束不约束一个样。

在我们的企业里，许多单位能够做到对员工上岗前的服务技能培训，上岗中

的服务技巧训练，甚至是客人不满时候的危机处理能力的训练，但几乎或者很少

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有企业领导意识到服务意识在所有的服务培训中是重中之重的培训。一个员工有

了正确的服务意识，有了主动为客人服务的愿望，有了让客人满意的动因，他一

定