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城市运营公司客户服务部岗位说明书

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审核人

审批人

城市运营公司客户服务部

部门组织架构与职能设置

部门职能

客服管理

客户入伙管理

客户投诉管理

客户关怀活动管理

代表城市运营公司（地产公司）对物业公司的监督管理

基本资料

职位名称

部门经理

职位编号

所属部门

城市运营公司客户服务部

职位等级

直接上级职位名称

城市运营公司总经理

编制日期

直接下级职位名称

客服经理

岗位职责与工作任务

部门建设

在集团总部制定的客户服务管理体系下，组织部门实施集团制定的各项管理流程、制度与标准。

制定、实施部门年/季度工作计划，指导、考核、激励、培训部门员工。

协调部门内外工作关系。

客服管理

组织执行集团制定的客服管理体系，按规定的服务标准和服务流程提供服务。

根据总部安排，组织开展城市运营公司的客户满意度调查活动，提升客户体验与客户满意度。

组织制订并执行客户关怀活动计划进行活动效果评估。

组织定期去项目周边竞争楼盘进行踩盘，学习物业与服务亮点。

组织通过QQ群、业主论坛等了解业主动态，掌握业主信息。

组织工程维修沟通协调。

组织配合营销开盘活动。

客户入伙管理

参与项目竣工验收。

组织各项目入伙前的验收，对不符合验收标准的提出整改建议。

组织安排入伙前期的准备工作及入伙现场工作。

客户投诉管理

组织分析城市运营公司受理的客户投诉，将客户投诉信息传递到相关部门，协调相关专业部门处理客户投诉，组织跟进客户投诉处理结果，并及时回馈客户。

组织定期对城市运营公司受理的客户投诉进行统计并分类、分析，建立投诉案例库，并向集团及相关部门反馈有关产品质量、设计、施工等意见，提出相关改进建议，同时上报总部客户服务中心。

负责注意防范客户危机事件的发生。

对物业公司的监督管理

组织前期物业公司招标和方案确定。

组织协调、配合处理物业管理方面的各项工作，监督物业公司的服务质量。

工作联系

内部联系：城市运营公司高层领导、集团客户服务中心、城市运营公司各部门。

外部联系：房管局、相关媒体、物业公司及相关协会。

任职资格

大学本科及以上学历。管理类专业优先。

4-7年工作经验，其中2-4年同行业工作经验。

很强的组织能力、较强的创新能力及沟通能力；较强责任心及团队精神。

语言表达能力强。熟练使用办公软件及相关客服管理软件。

有丰富的客户关系管理、服务运营经验，能够树立、改进和提升客服管理体系。熟悉国家、地方房地产相关法律法规。

基本资料

职位名称

客服经理

职位编号

所属部门

城市运营公司客户服务部

职位等级

直接上级职位名称

部门经理

编制日期

直接下级职位名称

客服主管/专员

岗位职责与工作任务

客服管理

执行集团制定的客服管理体系，按规定的服务标准和服务流程提供服务，并及时提交相关报告。

负责收集现有客户资源，建立和维护客户信息库。

根据总部安排，负责开展城市运营公司的客户满意度调查活动。

负责工程维修沟通协调。

负责配合营销开盘活动。

客户入伙管理

参与项目竣工验收

参与各项目入伙前的验收，对不符合验收标准的提出整改建议。

负责安排入伙前期的准备工作，并安排入伙现场工作。

负责入伙手续的办理，并跟进各部门对客户入伙时反馈信息的处理情况。

负责办理分户产权证。

客户投诉管理

负责分析城市运营公司受理的客户投诉，将客户投诉信息传递到相关部门，协调相关专业部门处理客户投诉，跟进客户投诉处理结果，并及时回馈客户。

负责定期对城市运营公司受理的客户投诉进行统计并分类、分析，建立投诉案例库，并向集团及相关部门反馈有关产品质量、设计、施工等意见，提出相关改进建议，同时上报总部客户服务中心。

参与防范客户危机事件的发生。

对物业公司的监督管理

负责前期物业公司招标和方案确定。

负责协调、配合处理物业管理方面的各项工作，监督物业公司的服务质量。

完成上级交办的其他工作。

工作联系

内部联系：集团客户服务中心、城市运营公司各部门。

外部联系：房管局、相关媒体、物业公司及相关协会。

任职资格

大专及以上学历。管理类专业优先。

2-4年以上大中型企业工作经验，其中1-2年相关行业工作经验。

较强的沟通能力；较强责任心及服务意识。

语言表达能力较强。熟练使用办公软件及相关客服管理软件。

熟悉房地产客服流程和控制。熟悉国家、地方房地产相关法律法规。

基本资料

职位名称

客服主管/专员

职位编号

所属部门

城市运营公司客户服务部

职位等级

直接上级职位名称

客服经理

编制日期

直接下级职位名称

无

岗位职责与工作任务

客服管理

参与收集现有客户资源，建立和维护客户信息库。

根据总部安排，参与开展城市运营公司的客户满意度调查活动。

参与工程维修沟