2024年电商平台“仅退款”调查报告.pptx

“仅退款”服务内容

“仅退款”服务现状

（商家/消费者问卷调查）

“仅退款”服务漏洞“仅退款”服务困局

一、述

二、析三、探四、破

CONTENTES

“仅退款”推出背景

“仅退款”服务概述“仅退款”发展进程“仅退款”服务变化

01

02

03

04

:消费更加谨慎

消费者对购物过程中风

险控制和售后服务保障需

求增大。“仅退款”的推

出一定程度上是为了降低

消费者的购物风险，提升

购物体验。

后疫情时代，消费

者的购买力下降，对价

格敏感度增加，更倾向

于选择性价比更高、售

后服务更完善的商品和

服务，才能够保护自己

的权益。

1.消费者保护需求提高用户体验

购买力下降

网经社电子商务研究中心特约研究员

浙江泽大律师事务所

付勇勇律师

供应链管理难度大

5

供应链的稳定性受到挑战，导致库存管理、物流配送等环节存在不确定性，影响销售和消费者体验。

近些年电商平台竞争激烈，消费者需求多样化，使得获客成本整体呈上升趋势，平台

将大部分的压力转嫁给了商家，商家压力倍增。

消费者需求多样化

4

需据消费者需求变化频繁更新产品线和服务模式，

增加运营成本和管理复杂度。

营销成本高

2

需投大量资金进行推广，

但流量获取成本逐年上升，回报率难以保证。

平台规则复杂

3

电商平台的规则不断变化，

商家需要花时间及精力适应。

竞争压力大

1

店铺众多，同类商品过剩，激烈竞争，利润被压缩。

2.行业竞争激烈内卷严重

流量成本上升：

投入巨额广告费用

商家生存困难：

价格战和服务降级的双重压力

网经社电子商务研究中心特约研究员

上海正策律师事务所董毅智律师

2.行业竞争激烈内卷严重

高退货率：

商品与消费者需求不匹配

政府出台一系列政策支持电商

行业的发展，保障消费者购物体验的政策。“仅退款”服务的推出正是电商平台积极响应监管要求，提升售后服务质量的举措之一。

政策支持

3.政策支持

如果卖家存在延

迟发货、强制发货等违规行为，且未经买家同意，平台支持买家申请“仅退款”。

1.定义与使用情况

2.与“七天无理由退货”的对比

1.“仅退款”大事记

2.头部网购平台“仅退款”规则

2.头部网购平台“仅退款”规则

l为消费者提供了更多的权益保障，提高消费者满意度和忠诚度。

l使商家在市场竞争中更具优势，便于引流。

l体现平台社会责任，提升平台形象。

利＞弊

1.“仅退款”利弊关系

浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家网经社电子商务研究中心主任

曹磊

l部分消费者恶意退款，“薅羊毛”，大部分“仅退款”涉嫌违法，面临法律风险。

l商家利益受损，增加运营成本：货物成本、发货成本、推广费等。

l破坏消费者体验，影响电商平台运营秩序，扰乱营商环境。

“职业诈骗”团伙，损害商家的合法权益，影响商家的正常经营秩序，涉嫌非法侵占商家资金，

是弊大于利的。

据《金融时报》，部分买家利用“仅退款”之便，进行恶意退款或虚假投诉，甚至形成了

弊＞利

1.“仅退款”利弊关系

2.“仅退款”舆论迭起

消费者成羊毛党平台“宠买欺卖”

2.“仅退款”舆论迭起

01/平台“仅退款”服务实施情况

02/平台“仅退款”十大案例

03/商家“仅退款”服务使用情况

04/消费者“仅退款”服务使用情况

1.“仅退款”规则变更过程

2.头部网购平台“仅退款”服务对比

1.各电商平台商家近一年被“仅退款”比例

从图表数据来看，经历过八成的“仅退款”商家中，

美妆护肤占比最大，为19.44%，其次是个护清洁，为

13.44%。

未遭遇“仅退款”的商家主要有数码家电，占比0.3%，其次是母婴用品，为0.61%。

不同商品经营范围和申请“仅退款”比例存在一定的相关性，商家可以针对不同类别的商品采取相应的退款策略和服务措施，以最大程度地减少“仅退款”申请的比例。

2.各类经营范围被“仅退款”比例

“仅退款”占比较低品类

“仅退款”占比较高品类

美妆护肤、个护清洁

数码家电、母婴用品

3.“仅退款”对商家盈利的影响

4.商家对“仅退款”所持态度

89.05%的商家对“仅退款”的实施持非常反对态度，7.3%的商家持反对态度，2.12