前厅安全管理课件.pptVIP

房务督管导理请勿交头接耳

房务督管导理

Question：如果你是酒店的老总，在下面的几件事中你最关心的是什么？ü经营效益ü员工满意度ü客人满意度ü安全ü与政府的关系ü酒店的发展前景

关于安全这个话题……?近期一项覆盖全国38个城市的调查显示，有39.91%的人表示深夜不敢外出，38.69%的人表示若长时间离家会担心家里财产安全。《公共服务蓝皮书（2012）》。披露，市民安全感排名前十的城市是拉萨、上海、厦门、宁波、杭州、南京、长春、重庆、天津和大连。

?经过欧美150年饭店经营管理经验得出结论：“安全隐患时酒店运营与发展的毒瘤”。

?2003年4月1日晚间6时41分，张国荣在香港中环文华酒店坠楼身亡，身上留有一封遗书，经过警方证实张国荣可能是因为厌世，从而选择以“跳楼”的方式来结束自己的生命。

?2012年08月13日，120余人在三亚国光豪生度假酒店集体食物中毒，其中包括6名外国游客。?三亚市食品药品监督管理局对酒店作出了行政处罚决定，给予三亚国光豪生度假酒店处以货值十倍的罚款，罚没款共计人民币679800元，发生食物中毒事件的餐厅已按三亚官方要求停业整改。

第八讲前厅安全管理一、酒店安全的含义和种类二、影响酒店安全的因素三、酒店涉法纠纷处理

一、酒店安全的含义和种类1.酒店安全的含义?酒店区域内的人身和财物不受侵害：生活秩序、工作秩序和公共场所秩序保持良好的状态?酒店安全不仅指酒店区域内的人身和财物不受侵害，而且指不存在其他因素导致这种侵害的发生。即酒店的安全状态应该是一种既没有危险，也没有可能发生危险的状态。?广义的酒店安全还应该包含信息安全（主要包含客人信息安全和酒店内部信息安全等）

一、酒店安全的含义和种类关于酒店安全，你能想到哪些类别？客人人身安全员工人身安全财产安全消防安全食品安全信息安全客人隐私、名誉安全

一、酒店安全的含义和种类2.酒店安全的种类ü人的安全（所有酒店区域的人，主要是饭店的客人和员工）ü物的安全（饭店设备设施、客人物品、员工物品等）ü财的安全（现金、账务安全等）ü信息的安全（客人信息、酒店内部信息等）

案例：关于住店客人的问询?一天，有两位外宾来饭店总台，要求协助查找一位叫的Alb美国客人，并想尽快见到他。总台接待员立即进行查询，果然有位叫Alb的先生。接待员于是接通客人的房间电话，但无人应答。?如果你是前台的接待员，接下来你应该如何操作？

案例：关于住店客人的问询?一男士入住某饭店1808房，要求为其设为保密房。第二天，一位自称为该客人妻子的女士到饭店前台问询处查询客人房号，接待员通过查询电脑中的住宿登记，得知客人申请保密。?如果你是前台的接待员，接下来你应该如何操作？?但如果该女士说其丈夫肯定在此饭店，家中有紧急的事情与他商量，要求服务员再次仔细查找。?你又该如何做呢？

引以为戒：多角色诈骗?一天傍晚，北京某饭店服务总台的电话铃响了，对方自称是住店的一位美籍华人的朋友，要求查询这位美籍华人。服务员小毕迅速查阅了住房登记中的有关资料，向他报了几个姓名，对方确认其中一位就是他要找的人，小毕不假思索，就把这位美籍华人所住房间的号码告诉了他。

引以为戒：多角色诈骗?过了一会儿，饭店总服务台又接到一个电话，打电话者自称818房的“美籍华人”，说他有一位谢姓侄子要来看他，此时他正在谈一笔生意，不能马上回来，请服务员让其侄子在房间等候。

引以为戒：多角色诈骗?过了一会儿，一位西装笔挺的男青年来到服务台前，自称要取818房间的钥匙。小毕也未查证此人的身份，就将房间钥匙交给了那个男青年。?晚上，当客人回房时，发现一只高级密码箱不见了，其中包括护照、巨额现金和若干首饰。?思考：这位前台接待员违反了哪些规程？

案例：客人退房以后……?5月5日入住2208房的是市政府接待的客人，原订5月8日退房。5月7日早10点市政府接待科李科长电话通知前台接待小罗：2208房客人提前至今日退房，房内已无行李，请先做退房处理，费用由市政府结算。但门卡在客人身上，而客人要等到下午3点返回饭店后才能将门卡归还总台。?如果你是前台的接待员，接下来你应该如何操作？?如果客人返还钥匙时要进入房间，你又该如何处理？

案例：可疑的押金单！

酒店的钥匙?你知道酒店的钥匙都有哪些么？?日常办公钥匙?库房钥匙?保险柜钥匙?万能钥匙?客房电子磁卡锁?酒店车辆钥匙?公共区域钥匙

酒店的钥匙?日常办公钥匙一般指办公桌钥匙、办公室门钥匙、文件柜钥匙、更衣柜钥匙等?库房重地的钥匙采用双锁制?酒店保险柜钥匙一般分客用保险柜、前台投钱使用的保险柜及其它办公用保险柜

酒店的钥匙?万能钥匙多用于客房门锁（总钥匙、片区钥匙和楼层钥匙）?电子磁卡钥匙是专用于客房门锁，