2024年度技能人才自主评价呼叫中心服务员（四级）理论知识考试题及答案.doc

2024年度技能人才自主评价呼叫中心服务员（四级）理论知识考试题及答案

一、单选题（每小题1分，共30题，总分30分）

1.顾客的需求包括哪些方面?()

A.当前的和期望达到的需求

B.默示的和明示的需求

C.基本的和附加的需求

D.以上全是(正确答案)

2.服务的核心是（）。

A.产品

B.顾客(正确答案)

C.服务提供者

D.合同

3.服务的目的是（）。

A.满足社会需求

B.满足顾客需求(正确答案)

C.赚取利润

D.提高服务提供者的声誉

4.服务的必备要件是（）。

A.高质量

B.与顾客接触(正确答案)

C.先进的设备

D.专业的服务人员

5.服务质量的好坏