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政府机关物业管理服务培训方案

第一节管理体系

一、物业管理项目部门设置

项目总经理及各职能部门负责对整个项目提供物业服务及对各服务人员进行监管及支援，根据项目的实际运作情况及从人手优化的考虑，建议之人员架构人员设置如下：

二、各部门的主要职能

（一）项目总经理

负责项目物业管理的日常运作与管理工作。

负责拟定项目的年度管理目标与年度经营计划，并进行计划目标分解与工作总结。

负责管理、协调、指导、监督项目各部门负责人各方面工作。

负责项目的经济运行情况，合理控制收支，提高项目经营管理活动的经济效益。

（二）客户服务部

负责管理区域的客户服务、日常事务及环境管理，维护良好的客户关系；提供“区域服务专员”的物业管理服务，负责接待租户的咨询、指引、跟进处理投诉；提供“一站式”全方位对客服务，负责接待写字楼客户的咨询、指引、跟进处理投诉。提供特色增值服务及写字楼常规服务。负责定期开展社区文化活动，负责公共信息的发布和更新。负责对外包保洁进行管理，对项目环境进行管理；

（三）安保部

负责各管理区域的安全保卫、消防监控、突发治安案件处理等工作，包括写字楼出入口、楼层、消防、停车场等的管理。负责项目内的消防安全管理工作；负责对外包保安队、值机人员进行管理；

（四）工程部

负责制订有关公共设施、建筑物、设备系统的管理规定；负责对项目内租户二次装修进行管理；负责对写字楼的供电、空调、给排水、消防、电梯、弱电系统及建筑装修项目的验收和资料核实工作；负责制定项目编制设备、设施维修保养计划，并组织实施；负责制定项目的工程改造、设备更新、方案，以及预算的编制，并组织实施；负责定期检查写字楼所有设备、设施系统的管理、运行、维修状况；负责各种设施设备的技术支持。

第二节物业培训管理方案

一、管理目标

（一）确保客户的生命财产的安全，案件发生率控制在1‰以下；

（二）确保区域内无重大火灾、交通事故；

（三）确保区域内公共秩序的良好，无私设摊点、广告牌、广告字画、乱贴乱画现象；

（四）对任何可能危机租户安全的地方，有预见性地采取防范措施；

（五）实行外围开放但写字楼半封闭式治安管理体系。

二、管理措施

（一）以技防为主，人防为辅的方式加强治安防范

1.建立健全的物业安全保卫组织机构；

2.建立正常的巡视制度并明确重点保卫目标，做到点、面结合。

（二）制定完善的各项秩序维护岗位职责

1.加强对秩序维护员进行职业道德教育与业务培训；

2.建立正常的巡视制度，实行24小时值班制度；

3.加强对写字楼内机动车和非机动车的秩序维护。

（三）完善项目各项安全防范设施

1.联系写字楼内客户，做好群防群治工作；

2.与周边单位建立联防联保制度，与当地派出所建立良好的工作关系；

3.按ISO9000质量保证体系制定管理规程。

三、具体管理内容

（一）交通及停车场的管理

将充分利用停车场智能系统、监控系统以及训练有素的专业管理人员，对停车场及交通场所进行下24小时监控管理，确保进出车辆安全有序。对车辆及停车场实行规范管理，包括标志规范、指挥规范、制度规范及责任分明等。并建议购买停车场车位保险，规避停车场管理风险。

（二）秩序维护管理

通过人防、群防和智能化技防体系，严密监控写字楼内安全情况，24小时保证封闭管理措施的实施。以安全、有序为原则，对物业内每一点、每一区域进行有效的控制，形成全方位、全天候、多视角、立体网状的安全防范体系。

正常办公期间，外来人员及访客严格执行出入登记制度，限制人员活动区域；非正常办公时间实行封闭式管理，所有出入写字楼人员需严格执行出入登记制度，限制人员活动区域；工作人员、来访人员、装修人员、施工人员必须佩戴出入岗发放的临时进出证，监控中心可随时跟踪、监视其活动情况。

严格执行放行条签发制，采取由租户提交“放行证明”式样备项目存档后自行开出放行证明，与经租户确认后由项目签发放行条两种方式。物品出入写字楼，门岗安管员或前台客服人员须根据《物品放行条》上开出的物品及数量认真检查核对，确认无误后放行，同时做好相关记录。

（三）安保管理

安保部对写字楼实行24小时巡逻，以保证安全巡逻严密、反应敏捷。

（四）消防管理

坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念，实施全员义务消防员制。

1.进行消防宣传教育

利用宣传栏、多媒体等形式进行宣传；定期开展消防实战演习，鼓励全员参加。建立义务消防队伍，制定消防管理制度、消防岗位职责、消防巡查制度、消防值班制度、消防档案管理；

2.消防公共管理规定

控制火灾隐患要点：控制火源；控制易燃材料；监视容易引起火灾的区域。按国家相关规定配备消防设施、器材。

（五）客户接待管理

设置24小时热线电话，项目接待前台有必要设立公众咨询投诉程序，以便改进服务，在项目设立客户电话热线，由专