【《安吉S酒店顾客满意度影响因素的问卷调查报告（后含问卷）》8000字（论文）】 .docx

安吉S酒店顾客满意度影响因素的问卷调研分析报告目录

1绪论 2

1.1研究背景 2

1.2研究目的和意义 2

1.3研究思路与方法 2

2文献综述 2

2.1国内文献 2

2.2国外文献 3

3研究设计 4

3.1问卷设计 4

3.2研究假设 4

4数据分析 4

4.1人口统计学分析 4

4.2信、效度分析 5

4.2.1信度分析 5

4.2.2效度分析 6

4.3相关性分析 6

4.4回归分析 7

5结论与建议 8

5.1结论 8

5.2建议 8

参考文献 9

附录 11

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摘要：近几年来，我国旅游业高速发展，随着国民经济的不断提高，人们生活水平也逐渐提高，作为旅游业三大支柱的住宿业也相继发展起来，越来越多的高星级酒店受到旅游者的青睐。但是随着高星级酒店不断的增多，各酒店的竞争日渐激烈起来，为了在众多酒店中脱颖而出，如何留住顾客、提高顾客的满意度就显的极为重要。本文基于中国顾客满意度指数模型(CCSI),

采用问卷调查的形式从品牌形象，预期质量、感知质量和感知价值这四个方面探究安吉S酒店顾客满意度的影响因素，并提出提升S酒店顾客满意度的相关建议。

关键词：顾客满意度；影响因素；对策；CCSI

1绪论

1.1研究背景

在古代，酒店就已经出现，它以客栈的形式出现在人们眼前，起初是各地官员来往各地中途休息的场所，只供短暂的逗留。到了中世纪后期，来往贸易增多，可展开始提供饮食，能保证基本的食宿。到大航海时代，随着海外贸易的兴起，开始出现可供游玩的娱乐设施。改革开放以来，我国经济飞速发展，各种商务会议、会展等活动也频繁举行，以上因素带动了国内旅游业勃发展。1994年，Y集团成立，然后进军中国，2005年第一家S酒店位于仁安正式开业，之后相继在中国各地发展，迄今为止已经有13家酒店。

在20世纪初的消费心理学研究上就已经出现了顾客满意度理论，到了20世纪后期，这个理论得到了快速发展。随着经济市场的不断发展，顾客满意度从理论研究渐渐转化为了实证研究，并且日趋成熟。

1.2研究目的和意义

本文就中国顾客满意度指数模型(CCSI)对安吉S酒店顾客满意度影响因素进行深入分析，分别将品牌形象，预期质量，感知质量，和感知价值这四个指标对顾客满意度进行深入研究，并针对性的提出一些建议。从而提升宾客对安吉S酒店顾客的满意度，增加酒店的美誉度，提升酒店形象。

1.3研究思路与方法

论文通过阅览文献和问卷调查的形式，采用中国顾客满意度指数模型(CCSI)的六项指标的测评体系，对顾客满意度的影响因素进行分析，验证4个原假设。并根据自己的见解与所学知识提出的一些相关的建议。

2文献综述

2.1国内文献

李莉学者(2010)通过分析酒店业的服务特征，以乌鲁木齐的五星级酒店作为调查样本，进

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行数据分析，最后得出提升顾客满意度的对策0。丁于思和肖轶楠学者(2014)通过对大量的网络点评数据进行分析，得出通过文本分析对顾客满意度有一定的参考价值0。满富委学者(2014)通过文献研究，结合经济型酒店团购的特点，以欧洲顾客满意度指数模型(ECSI)理论为基础，构建问卷。通过spss17.0进行数据分析，最后提出一些改善措施@。肖轶楠和李江敏学者(2016)以S品牌作为研究对象，通过分析宾客的在线点评文本，制定了高端度假酒店宾客感知服务质量指数模型，通过数据分析对高端度假酒店经营管理提出一些建议⑤。张琰，俞越和潘华丽学者

(2017)通过对网络文本的采样，将上海的酒店作为研究对象，通过因子分析，得出各等级酒店之间顾客满意度影响因素的差异。并针对这些酒店提出相应的策略与措施@。徐琳栋学者(2017)以延边附近酒店的顾客为问卷样本收集对象，研究了服务失败及补救，顾客满意度对顾客重购意愿的影响⑥。同样位于延边的王世杰学者(2018)则以曼谷八家星级酒店为例，构建了基本的调查问卷。分析顾客感知质量对顾客满意度、顾客的后续行为都存在正向的影响◎。程馨，刘雪莲和张宁等学者(2019)从体验价值的角度出发，将在线评论作为研究对象，分析了顾客体验价值对满意度存在较大程度的影响0。于佳鑫学者(2019)以黑龙江省五星级酒店作为研究对象，通过分析在线点评，运用网络文本分析法，进行归纳整理，对顾客感知服务质量进行研究，从中发现缺陷并提出相应改善措施@。邹伟和耿秀丽学者(2019)以上海市经济型酒店为例，对携程APP上的超过600条评论的酒店，抽取2018年到2019年的用户评价作为研究样本进行数据分析，提出改