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客服中心绩效考核
1客服部关键绩效考核指标
序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源
客户意见
在标准时间内反馈客户意见的次数
1月度100%客服部
总共需要反馈的次数
反馈及时率
客户服务信息
标准时间内传递信息次数
2月度100%客服部
需要向相关部门传递信息总次数
传递及时率
实际回访客户数
3客户回访率月度100%客服部
计划回访客户数
客户投诉
月客户投诉解决总时间
4月度客服部
月解决投诉总数
解决速度
客户投诉月度客服部
客户对解决结果满意的投诉数量
5100%
总投诉数量
解决满意率
6大客户流失数月/季/年度考核期内大客户流失数量客服部
7大客户回访次数月/季/年度考核期内大客户回访的总次数客服部
接受调研的客户对客服部工作满意度评分的
8客户满意度月/季/年度客服部
算术平均值
对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放
9部门协作满意度月/季/年度客服部
“部门满意度评分表”进行考核
精品资料
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2400呼叫中心关键绩
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