XXXX酒店客务管理.docx

XXXX酒店客务管理

一、前台接待服务规定

1．上岗前按规定着装，服装整洁、挺阔，皮鞋光亮，左胸前佩戴工牌，头发整齐，后不过肩，侧不过耳。

2．站立服务，站姿正确，保持亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。

3．服务周到，待客客气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。

4．热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务，态度和蔼可亲，切勿谢绝客人。

5．服务快捷准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。

6．准确及时将客人抵、离店时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错，了解客房入住情况和预定情况。

7．总服务台工作用品及消耗品完好，有效整齐，清洁有序，周围环境整洁、美观。

8．做好电话预定，记录好客人要求、住房变更及其它各项要求。

9．在接待过程中如出现不能处理的情况立即上报，不得擅自处理。

10．详细记录客人留言（工作），妥善处理并提供相应信息。

11．做好代办工作，把客户要求代办的工作在客户离店前完成，并和客户核对，如无法完成提前告知客人并告诉客人其它途径。

12．做好上级领导安排的其它工作，并及时保质保量完成。

二、前台办理入住登记、验证管理制度

1．新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训，经公安机关考试合格后持证上岗。

2．登记时，接待员必须认真地核对住宿登记表上的所有项目，严格执行公安部门的有关宾客登记、验证及户籍管理的规定；身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理人住登记手续；发现查控人员，立即报告安全部门。

3．当班经理、主管负责检查当班接待员人住宾客的登记，若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保信息的准确。

4．在登记、验证过程中，如遇特殊情况接待员不能处理，须逐级上报，不可擅自处理。

5，定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理。

三、会客登记制度

1．来访者要求探访、会见住店客人，接待员问清来访者是否与客人约定。

2．接待员查询电脑确认后联系住店客人房间，征得客人同意后，由客人来前厅或请来访者持会客登记单回执见客人。

3．请来访者填写《会客登记单》，写清来访者姓名、单位、联系电话、人数、会见何人、房号、事由、来店时间等。

4．会客登记单一式两联，一联存档备查，一联交来访者，请会见客人签字，注明离店时间，由来访者交回前台。

5．会客时间最晚不得超过23时。超过23时，保安部人员有权请来访者离开房间。

6．接待员应对酒店和客人的安全负责，不得随意将住店客人的有关情况提供给来访者，更不能根据来访者的描述帮助其推测要会见的客人。

四、贵重物品保险箱管理制度

1．设在前台的贵重物品保险箱，只限住店客人使用。

2．在客人开启保险箱时，必须按照《贵重物品保险箱记录》上所列的各项内容一一填写清楚，不得缺项。

3．客人在使用过程中，每次开启必须由客人本人填写记录，领班和使用人必须签名。

4．保险箱必须由本人当面开启，其他任何人以任何形式都不可以代领。

5．客人丢失钥匙，要请大堂副理和保安部人员到场，请工程部人员当面毁坏箱锁，重新配锁，并请客人照价赔偿。

6，保险箱的钥匙必须由当班的领班负责保管，并对下一班的经理进行交接。

7．定期检查保险箱使用情况和保险箱保管情况，发现问题及时上报。

8．对保险箱的使用情况，每班要进行详细的交接记录。

五、客房部日常管理制度

1．准时上、下班，不得迟到、早退、旷工，事假、病假，应办好请假手续。

2．按规定穿着工衣，佩戴工号牌，按规定签到或签退，见面要主动坦诚地打招呼。

3．参加班前，班后会，了解员工的工作责任，与各员工相互配合做好工作。

4．上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内抽烟喝酒、吃东西、追逐打闹，及其他与工作无关的活动，有需要离开工作场所时，必须征得上级同意。

5．洁身自爱，拾获客人遗留物品，必须及时报告上级处理。

6．服从上级工作指挥，如发现物品损坏或出现故障及时上报上级处理。

7．不准私自带人进入工作地点，不得私自将酒店物品带出酒店或赠予他人。

8．工作用具使用前后必须清理干净，摆放整齐，岗位前后不得摆放与工作无关物品，工具用完后，必须放回原处。

9．工作要认真、负责，力求做到准确无误地完成工作任务，如遇疑难问题要报告上级，请示处理，因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为错误，由当事人承担经济责任。

10．按规定交接班；如违反规定造成损失，由当事人承担经济责任。

11．下班前按消