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为建立优质高效的医疗保障公共管理服务机制，深化医疗
保障领域“放管服”改革，进一步加强医疗保障各乡镇医保办
行风建设，增强医保经办人员的服务意识，切实转变作风，提
升服务能力和水平，为参保群众提供更优质、便捷，高效的医
疗保障公共服务，树立窗口“廉洁、勤政、务实、高效”的良
好形象，特制定基层医保经办服务满意度评价方案如下：
一、评价主体
基层医保经办服务满意度评价主体为医保参保群众。
二、评价对象
基层医保经办服务满意度评价对象包括全区基层医疗保障
经办服务人员及XX区医疗保障局引入第三方医保服务人员。
三、评价内容
基层医保经办服务事项的办理渠道、申请条件、申请材料、
办理程序、办理时限、评价渠道等服务工作。
四、评价方式
（一）问卷调查。参保群众可在接受医疗保障政务服务后
采取现场填写调查问卷形式开展评价。选填项针对医保服务窗口
的整体设置是否规范、服务质量总体评价、经办服务
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有何改进意见等项目，由单位和群众自愿填写，满意度问卷
调查每月不少于20份，推进实现现场服务“一次一评
o
（二）电话回访。各乡村级医保经办服务人员采取电话回
访的形式，对参保群众进行询问，询问内容为服务质量总体评价、
经办服务有何改进意见，每月电话回访不少于20人。
（三）入户走访。在电话回访形式开展的满意度调查中，
对评价不满意的参保群众，乡村级要做好上门入户进一步了解情
况，具体了解哪方面不满意、不满意的原因什么以及整改意见。
（四）综合评价。乡级在服务窗口设置经办服务监督举报
电话，通过设置意见簿、监督举报电话等多种方式，主动接受社
会各界评价。
四、评价时间
自2023年6月1日起开展“基层医保经办服务满意度评价
工作”，乡村两级同步进行评价。
五、保障措施
（一）明确工作责任。各乡镇要提高认识，加强组织领导，
层层压实责任，确保“基层医保经办服务满意度评价”工作扎实
有序推进。各乡镇办要因地制宜，尽快理顺医保经办人员管理体
制，明确医保经办相关业务职责，明确服务事项和经办人员职责，
主动接受单位和群众监督评价，及时整改问题。
（二）规范政务服务。各乡镇要按照国家、省、市医疗保障
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经办服务相关要求，推进服务办理便捷化，优化办事流程，减少
办理环节。完善现场服务规范，政务服务大厅内要合理设置办事
窗口和服务标识。强化队伍建设，规范政务服务行为，做到业务
热练、服务周到、文明礼貌、仪容整洁。
（三）加强人员培训。各乡镇要适时组织开展医保政策、业
务经办、服务礼仪等多种形式的岗位练兵活动和专项培训会，切
实增强基层医保经办服务队伍能力和水平。
（四）正当评价保障双方权益。全区医保经办人员应严格
遵循自愿自主、公开透明的原则，积极引导参保群众开展评价，
不得强迫、干扰评价行为。建立健全评价人信息保护制度，确保
评价人的个人信息安全。
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