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2023年度医院客服中心工作计划(七篇)

2023年度医院客服中心工作计划【篇1】

一、工作思路?

明确自身工作坐标和职能定位，对标医院等级评审及三级医院绩效考核要求

扎实推进所分管工作。坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病

就医感受为出发点，不断完善服务内涵，增强医院可持续发展动力。

二、工作重点?

（一）对照评审条款，落实门诊各项工作制度和流程，做好门诊管理、协调

工作，规范门诊工作行为。

项目：门诊管理

门诊出勤督导

门诊服务质量检查（便民措施提供、仪容仪表、就诊环境）

（二）开展多种形式的预约诊疗，每季度对预约诊疗情况进行统计、分析，

找出影响因素，制定改进措施，逐步提高门诊患者预约诊疗率。

（三）优化就诊流程，采取多种措施提高门诊运行效率，降低门诊患者平均

候诊时间。

（四）提高医疗安全（不良）事件的报告率。每季度对不良事件进行统计、

分析,对有价值的不良事件组织根因分析，并反馈至相关科室，提升员工对不良

事件识别与报告能力，逐步提高医疗安全（不良）事件的报告率和报告质量，避

免重大隐患事件发生。

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（五）继续推进“感动式服务”，完善服务各环节，设计温馨服务小细节，

改善患者就医体验，进一步提升住院患者、门诊患者满意度，力争年底患者非常

满意度大于等于90%。

（六）加强科室员工素质队伍的建设，强化客服中心的服务理念，增加岗位

胜任力。

（七）对员工的言、行、举、止进行正确的引导，争取每季度举行一次“优

质服务”理念相关培训，不断提升服务质量，树立好医院形象。?

（八）探索建立第三方社会评价的工作制度与数据库，设计社会评价方案，

聘请社会监督员对医院的医疗、护理服务等方面工作进行调查和评价。

（九）按照相关文件要求规范院内投诉管理，对于患者反应强烈的问题及时

处理并反馈，对典型服务案例讨论、分析，在全院做警示教育，推进医疗服务质

量安全，降低投诉率。

（十）继续做好服务巡查，患者回访工作，了解客户的需求，不断改进我们

的工作。

（十一）等级评审条款落实、推进

客服部作为医院特殊的岗位，将依然秉持从严、从细、可行的原则，在工作

中以身作则成为员工的榜样，在感情上作风踏实成为员工信任的伙伴,为医院发

展凝心聚力。

2023年度医院客服中心工作计划【篇2】

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客服部在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一

步明确各项责任，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划

及时做好各项工作。

1.对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确

2.加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量

3.强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明

4.加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确

5.通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，

在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实

感和被重视的成就感

6.积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作

效率

7.做好小区的精神文明