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淘宝客服实习报告5篇--第1页

淘宝客服实习报告5篇

淘宝客服实习报告(篇1)

一、售前客服基本的工作内容

1.熟悉产品:了解产品相关信息。对于客服来说,熟悉自己店铺产品是最基

本的工作。在公司对于每一个新产品上市之前,都要开展相关的产品培训,客服

是联系店铺和客户之间的桥梁,一旦这个桥没搭好,也许你就永远失去了这个客

户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌,这样才能流利解答客

户提出的各种关于产品的信息。

2.后台操作:灵活运用淘宝后台软件在一定程度上可以节省在售前处理问题

过程中的时间。例如,后台备注、订单查询、修改价格等等。

3.软件使用:售前主要涉及在两个软件的使用。一是网渠宝:售前主要是用

来管理待处理的订单。二是促销魔方:设置衣服的折扣,还有店铺的活动优惠。

二、售后客服基本的工作内容

1.处理中差评:

(1)处理中差评要有失效性:卖家要在第一时间获取买家的中差评,并与

买家取得联系。有过处理中差评经验的人都知道,在买家给出中差评后,如果能

在最短的时间内获知并进行联系沟通,无疑解决效率最高的(职业差评师除外),

时间拖得越久,解决的可能行就越小,付出的补偿可能越大,挽回成回头客的可

能性就越小。

(2)与买家沟通的技巧:首先,在与买家沟通之前,要考虑到沟通时间点

选择问题。卖家可以根据买家的收货地址判断出买家所从事的行业和职业,对于

改行业或职业的作息制定要有个了解或前提做个功课(淘宝购物史、给出中差评

历史、评价内容等)。这样就能做到减少拒绝、挂断、甚至被骂的概率。其次,

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在进行中差评售后处理时,首选的沟通工具应该是电话。语言沟通与文字沟通相

比较,优势更多。在各种大促、聚划算、淘金币等之后的售后处理工作量比较大

的情况下,基本上可以放弃文字沟通,电话+沟通技巧+态度诚恳+适当补偿=最理

想处理效果。第三,沟通的同时同样需要技巧。买家修改中差评是需要登录淘宝

旺旺的,所以旺旺在线(旺旺隐身买家除外,不是手机旺旺在线)说明其本人在

电脑面前,这可以说是后续联系解决的最后机会了。如果买家没有在电脑面前,

售后人员直接打电话过去,即使买家答应修改评价,过后也很容易忘记。另外,

频繁给买家打电话这种骚扰性沟通是强烈不建议的,把这个精力用在剩余中差评

的处理会是更好的选择。第四,提高处理效率,售后客服需要在和买家的沟通过

程中迅速做出判断:行或者不行,以留出更多的精力处理剩余中差评。经验丰富

的售后客服通过沟通技巧能解决一部分中差评,单由于面临的问题不同,所以除

了沟通技巧,有时在沟通中承诺适当补偿也是必要的。一般情况下,很多淘宝卖

家掌柜给售后客服规定的补偿标准是中评5元,差评10元,还有就是如送优惠

劵、下次包邮、送店铺会员等级、送礼品等。此外,如买家对于补偿不动声色,

态度坚决的时候,第一次沟通就应尽礼貌结束,并记录改买家的性格脾气特征或

其他注意事项,以备后续工作作参考。

(3)及时进行中差评数据统计分析:由于现在的卖家都是采用人工表格形

式来分配处理任务,所以,中差评数据统计分析基本是一块空白。做好数据分析

是为了发现重点或集中的问题,反馈给相关的各个运营部门,这样才能形成一个

良性的循环。

2.处理售后退款:

退款状态分为以下几种情况:

(1)退款

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退款状态的订单,主要是检查一下衣服的退款金额和退款类型(已发货订

单)。未发货订单的退款,一定要在网渠宝里

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