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基于竞合关系的企业大客户服务策略研究

摘要：随着经济社会的发展，我国现代企业的发展规模不断扩大，企业的发展模式越来越先进。现代企业针对大客户的营销策略也开始发生了转变，企业管理者越来越注重双方的合作关系，希望与客户建立长期友好的稳定伙伴关系，追求“互利、共赢”的发展局面。本文通过分析竞合關系与企业大客户服务的相关内容，指出当前在企业大客户服务中面临的问题，例如客户服务意识有待提升、对客户需求缺乏有效分析以及售后服务不到位等，同时，从多个角度有针对性地提出，在竞合关系视域下，企业的大客户服务策略能更好地提升大客户满意度，推动现代企业的发展质量。

关键词：竞合关系；企业；大客户；服务；策略

中图分类号：F274

一、竞合关系、企业大客户服务的相关概述

（一）竞合关系概述

竞合关系指的是，参与事务的双方或者多方保持着既竞争又合作的关系。竞合关系是随着日趋激烈的经济发展以及经济全球化、政治全球化等方面的进展，而提出的一种新型关系，主要指的是国际或国内经济、政治、文化等各个方面之间的竞争与多元化合作。同时，竞合关系也指的是企业在竞争中共同追求进步发展的生存方式。随着企业的发展以及竞争、合作关系的不断演变，这种竞合关系越来越能够推动不同企业之间的多方合作。在多方合作不断推进过程中，企业能够开展正面竞争，促进企业竞争力的提升和企业经济效益的发展。总体来说，企业之间的合作性竞争不仅能够推动企业的发展，而且能够通过合作，保证企业之间的正向竞争，推动企业的成长和发展。

（二）企业大客户服务概述

大客户服务理论主要是由美国学者迈克姆提出的，这种理论主要是针对不同企业的发展类型以及发展规模，选择合适的营销策略。国外关于大客户服务理论研究得比较早，而国内的研究起步较晚。我国学者周文辉认为，大客户营销主要是在了解客户需求的基础上，提供给客户周到的服务。通过透视大客户服务营销，结合大客户服务营销的基本流程和管理要点，能够更好地为大客户提供营销服务。大客户在企业中占据着重要位置，企业针对大客户做好各项服务工作，通过为客户提供新型产品、创新技术、提供新型解决方案等，可以帮助企业形成良好的大客户合作关系，既能增强客户黏性提高大客户的忠诚度，又能够确保大客户享受到企业高级别的服务质量，这对于企业和大客户来说是一种互惠互利的合作模式。

例如：我国近些年来发展迅速的屈臣氏集团，通过现代化客户关系管理（customer?relationship?management，CRM）战略的实施，准确锁定目标客户群体，不断提高了企业自身的竞争力。屈臣氏集团通过对目标消费群体中优质客户的消费意愿和消费心理进行分析，通过打造“健康、美态、欢乐”的经营理念，锁定20～35岁的年轻女性消费群体，通过注重个人护理和保健品的方式，为年轻女性群体提供高质量的服务方式和服务模式，吸引消费者对屈臣氏集团的信任和认可。同时，屈臣氏集团还通过推出自有品牌产品的方式，以消费者的需求为向导，为消费者提供新鲜的理念。自有品牌产品的推出，能够提高屈臣氏集团与客户之间的“打交道”水平，能够更好地帮助屈臣氏集团了解并针对消费者对产品的需求，及时调整产品类型和产品研究方向，更好地开发出新型的产品类型，提高产品竞争力，提升客户体验和服务，同时，也能够降低产品开发成本，为屈臣氏集团带来更好的经济效益。

二、企业大客户服务中存在的问题

（一）客户服务意识有待提升

目前，很多企业管理者还是把重心放在销售量和销售额上，而把服务看作企业的付出成本，容易将重点关注在销售结果和销售效益上，而忽视了企业的服务质量和服务水平。部分企业管理者只有在产品出现问题或管理出现问题时，才会考虑为客户提供高层次的服务质量和服务水平。从本质上来看，企业提供的服务水平和服务质量，并不是在产品出现问题以后才需要提高的。而企业如果为客户提供较差的服务质量，工作人员的服务意识也较为薄弱，那么直接影响到企业的营销质量和营销结果，不利于企业与客户之间的关系发展，不利于增强客户黏性和忠诚度的提高。

（二）对客户需求缺乏有效分析

现代企业的大客户经理与销售人员在拜访客户时，总是一味地向客户灌输自身的产品特征和技术特点，并没有从客户的角度出发，考虑客户自身的需求和实际需要。这就给企业的产品营销带来了问题。很多大客户更希望企业能够从客户的真实需求出发，为大客户打造量身定做的解决方案，只有这样，才能够提高客户的产品体验感和对企业的信任度。

（三）售后服务不到位

很多企业销售人员只是为了完成业绩和订单数量，并没有及时关注客户的售后体验和售后需求，往往只是“一锤子买卖”，很少吸引到优质的回头客，这也给企业带来了一定的负面影响。

（四）没有建立完善的服务体系

目前，很多销售人员为了完成销售任务，通常会采取一些“赠送服务”的方式来获取订单。而随着企业发展规模的逐渐扩大，业务模式