《政务服务自助服务终端一体化技术规范 第6部分：运维》解读.pdf

《政务服务自助服务终端一体化技术规范

第6部分：运维》解读

《政务服务自助服务终端一体化技术规范第6部分：

运维》已于2024年9月23日发布，于2024年10月1日实

施，现就编制背景、主要内容解读如下：

一、为什么编制《政务服务自助服务终端一体化技术规

范第6部分：运维》

2009年，国家颁布GB/T23647—2009《自助服务终端

通用规范》，规范了自助服务终端软件、硬件设计，该标准

覆盖外观和结构、功能、软件配置、中文信息处理、安全、

接口、噪声、电磁兼容性、环境适应性和可靠性等具体方面，

规定了通用型自助服务终端如售票、缴费、充值、票单打印

等系列要求。2020年，广东省发布了《政务服务一体机设备

与平台系列标准》，进一步推动各地政务服务自助终端由专

用一体机向综合一体机逐步转换，推进网上政务服务能力向

国有商业银行等不少于6000台现有智能自助终端延伸。2023

年，广东省政务服务和数据管理局发布了《“粤智助”政府

服务自助机2023年工作方案》,明确了便民利企服务事项的

入驻率及办件率要求，推动政务自助终端全省统筹、统一规

范。

为改善全市现有政务自助服务终端自主建设、布点杂乱、

标准不统一等系列问题，组织开展《政务服务自助服务终端

一体化技术规范》地方标准编制工作，旨在统筹规划自助服

务终端建设部署，推动“互联网+政务服务”融合发展；构

建全市政务服务自助服务终端统一标准规范，为自助服务终

端的设计、生产、部署、应用、利旧、管理和运维提供依据；

建立统一的自助服务终端布点规则，推动自助服务终端向基

层覆盖，实现政务服务“就近办”。

《政务服务自助服务终端一体化技术规范第6部分：

运维》规定了政务服务自助服务终端运维规范的范围、规范

性引用文件、术语和定义、缩略语、总体要求、运维管理对

象、运维服务方式、运维故障分级、运维服务机制、运维故

障预防及处理、运维服务要求及流程，适用于深圳市政务服

务自助服务终端的运维管理。政务服务自助服务终端需按照

全市统一标准规范体系对全市政务服务自助服务终端设备

进行运行维护管理。

二、本标准的总体结构和部分内容说明

《政务服务自助服务终端一体化技术规范第6部分：

运维》标准结构包括11个章节。以下对标准中的主要条款

进行简要说明。

（一）第一章范围

本章节规定了深圳市政务服务自助终端的运维对象管

理、故障分级、服务机制、故障预防及处理、服务要求及流

程。适用于深圳市政务服务自助终端的运维管理。

（二）第二章规范性引用文件

本文件无规范性引用文件。

（三）第三章术语与定义

本文件无术语与定义。

（四）第四章缩略语

本章节包括“IP”“ITIL”“SQL”“UPS”四个缩略语。

（五）第五章总体要求

本章节描述了自助终端的运维管理框架参照

ITIL/IS020000标准，设备管理遵循PDCA运维服务体系。

（六）第六章运维管理对象

本章节描述了运维管理对象包括终端设施设备、应用系

统、网络环境、布点场所。

（七）第七章运维服务方式

本章节描述了远程运维、现场运维的要求。

（八）第八章运维故障分级

本章节描述了自助终端运维故障级别分为一般、严重两

个级别，并对故障情形进行了分类。

（九）第九章运维服务机制

本章节描述了报障方式、服务响应、修复处理、运维评

价、运维回访的要求。

（十）第十章运维故障预防及处理

本章节描述了漏洞扫描、安全加固、数据备份等预防措

施，以及服务无响应和闪退、应用页面卡顿、应用出现错误

信息、应用页面出现无法访问等问题的处理措施。

（十一）第十一章运维服务要求及流程

本章节描述了运维组织及职责、故障运维要求、常态化

故障运维流程。

三、附则

本文件由深圳市政务服务和数据管理局提出并归口，由

深圳市福田区政务服务数据管理局、深圳市罗湖区政务服务

数据管理局、深圳市盐田区政务服务数据管理局、深圳市南

山区政务服务数据管理局、深圳市宝安区政务服务数据管理

局、深圳市龙岗区政务服务数据管理局、深圳市龙华区政