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客户关系管理题库

篇一：

客户关系管理(CRM)是一个涉及企业与客户之间互动的全面管理系统，其

终极目标是实现客户终身价值的最大化。以下是客户关系管理的一些常见题目及

答案:

一、判断题

1.只有大企业才需要实施客户关系管理。(F)

2.忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。(f)

3.向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现所有

客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。(F)

4.维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。(F)

5.需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。(T)

6.在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。(F)

7.在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。(T)

8.客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。(T)

9.忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。(F)

10.虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现所有

客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。(T)

11.维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。(T)

二、单项选择题

1.著名经济学的2:8原理是指(D)

A.企业80%的销售额来自于20%的老顾客

B.企业有80%的新客户和20%的老客户

C.企业80%的员工为20%的老客户服务

D.企业的80%的利润来自于20%的老顾客

2.客户关系管理的终极目标是(C)的最大化。

A.客户资源

B.客户资产

C.客户终身价值

D.客户关系

3.在客户关系管理中，不是4P策略的是(D)

A.产品

B.价格

C.促销

D.市场

4.客户满意中超出期望的式子是(A)

A.感知服务预期服务

5.当客户只有一个期望值无法满足时，(D)不是我们应对的技巧

A.说明原因

B.对客户的期望值表示理解

C.提供更多的有效解决方案

D.与客户据理力争

6.客户为什么要投诉，最根本的原因是(A)

A.客户没有得到预期的期望

B.客户得到预期的期望

C.我们的产品质量不好

D.客户认为自己被冷落了

篇二：

客户关系管理(CRM)是一个涉及多个方面和管理领域的复杂系统，其目的

是通过建立和维护与客户之间的关系，从而提高客户的满意度和忠诚度，从而实

现企业的业务目标。以下是客户关系管理的一些相关问题和答案:

一、判断题

1.只有大企业才需要实施客户关系管理。(F)

2.忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。(f)

3.向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现所有

客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。(F)

4.维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。(F)

5.需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。(T)

6.在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。(F)

7.在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。(T)

8.客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。(T)

9.忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。(F)

10.虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现所有

客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。(T)

11.维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。(T)

二、单项选择题

1.著名经济学的2:8原理是指(D)

A.企业80%的销售额来自于20%的老顾客

B.企业有80%的新客户和20%的老客户

C.企业80%的员工为20%的老客户服务

D.企业的80