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职业院校《客房服务与管理》单元练习题五（含答案）

第六章对客服务工作

一、名词解释

1、投诉

2、对客服务

3、常规性服务

4、超常服务

5、楼层服务台

6、效率服务

二、填空

1、服务的接受者是；服务必须以为核心。

2、客人对客服务质量的基本标准可以概括

为、、、。

3、客人到店应接工作可分为四个环节，

即、、、。

4、客房服务员一般有、、三种岗位。

5、按国际惯例，客人遗留物品的保存期为、特别贵重物品可延

长。

6、客房常规性服务一般分为、客人到店应接工作、

和

四个环节。

7、客人投诉的一般方式采用、或，有关投诉

表明，客房卫生问题的投诉占总投诉的左右。

8、饭店产品的使用价值就是。

9、饭店的服务的质量是指,服务质量首先取决

于。

10、客房的最佳服务首先要突出二字，要实行感情服务，避免单纯的

任务服务，这是一个问题。

11、随时做好服务的准备包括两个方面的内容：一是，二

是：

，它们是的基础。

12、对客服务要使客人真正得到满意，取决于两个方面，即

和。

13、是一切职业道德中最基本的道德原则，所以客房服务员要乐

于为旅游者服务。

14、客房部员工在从后台进入服务区域之前，应先检查。要求女

服务员上班时间不得穿高跟鞋，目的是为了

和。

15、在工作中服务员应做到“三轻”，

即、、。

16、楼层服务台受直接领导，同时在业务上受指

挥。

17、只有在两种情况下，客房服务员才能为没有住宿凭证的客人开房间，一

是，二是。

18、处理好客人投诉时若采用替代“方法”，其具体做法

有、、。

19、旅游疗养型客人对住房的要求特殊，一要