旅游饭店服务技能大赛前厅接待服务比赛规则和评分标准.pdf

旅游饭店服务技能大赛

前厅接待服务比赛规则和评分标准

一、比赛内容

1.前厅接待服务。选手从10种常见顾客类型中抽取一种，进行前

台接待服务，包括迎宾、模拟入住登记（5分钟）、结账服务（3分钟）

等操作。比赛时间8分钟。

2.酒店介绍。观看酒店图片（1分钟），准备（2分钟），进行酒

店介绍（3分钟）。酒店介绍包括酒店基本情况，酒店特色等。比赛时

间6分钟。

3.前厅接待服务案例及突发事件处理。每位选手回答一个问题。比

赛时间5分钟（含思考和作答时间）。

二、比赛规则

1.前厅接待服务要求选手现场接待客人，模拟前厅入住登记完成客

人从入住登记（5分钟）到退房结账（3分钟）的指定操作，两项操作

分开计时，提前完成不加分，操作时间到选手统一停止操作，裁判按照

完成部分打分，未完成的不计分。

2.每位选手在进入操作现场后抽取自己所服务的客人类型，并在裁

判员宣布“开始准备”后，进行2分钟准备，选手准备结束后举手示意。

3.选手在裁判宣布比赛开始后方可开始操作。接待操作环节要完整，

服务程序要规范，符合行业接待要求。

4.所有操作结束后，选手应举手示意“比赛完毕”。举手示意后，

选手不得再进行任何操作。

5.选手完成接待服务后，去指定区域观看酒店宣传图片，并进行准

备，准备时间结束后，开始酒店介绍的讲解，包括但不限于酒店的周边

环境、交通、特色特点、餐厅、客房等介绍，可以自行组织语言，逻辑

—1—

自洽即可，时间到即停止讲解。

6.所有选手须佩带参赛证，按分组提前进入检录区检录，现场抽取

比赛顺序，二次加密。迟到10分钟者取消该选手参赛资格。

7.选手按照顺序进入比赛区进行比赛，其余选手在候场区候场，不

得离开。

8.客人类型(10种）：商务客人、蜜月旅行的客人、酒店会员、家

庭客人、红色旅游客人、OTA客人、行动不便者、首次来酒店的客人、

住宿当天过生日的客人、曾经对酒店有过投诉的客人。

9.比赛不使用酒店管理系统，将会提供入住登记表、账单、发票、

房卡等工具完成模拟操作。

（注：裁判员评分至小数点后1位数。）

三、比赛准备

1.设备设施（每个工位）

比赛项目品名型号技术参数备注

前台1个不小于60CM*100CM统一提供

电脑1台模拟入住退房流程统一提供

POS机1个酒店常用POS机（含卡单）统一提供

验钞机具备点、验人民币功能统一提供

打印机一台可打印A4纸即可统一提供

前厅接待支付宝及微信付可用于客人微信、支付宝扫码付款即

统一提供

服务款架及付款码可

二代身份证阅卡

符合公安部门要求统一提供

器

电子钥匙制卡机可制作对应酒店钥匙统一提供

针孔打印机