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售后服务管理规章

制度

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2020年5月29日

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售后服务管理制度

售后服务管理办法

□总则

(一)本公司为求增进经营效能,加强售后服务的工作,特制定本

办法。

(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三

章。

(三)各单位服务收入的处理及零件请购,悉依本公司会计制度

中中现金收支处理程序现金收支处理程序及及存货会计处理程序存货会计处理程序办理。

(四)服务部为本公司商品售后的策划单位,其与服务中心及分

公司间,应保持直接及密切的联系,对服务工作处理的核定依本公司

权责划分办法处理。

(五)本办法呈请总经理核准公布后施行,修正时同。

□维护与保养作业程序

(六)本公司售后服务的作业分为下列四项:

1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品,而向

客户收取服务费用者属予此类。

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2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品,依本公司

与客户所订立商品保养合同书的规定,而向客户收取服务费用者属

于此类。

3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品,在免

费保证期间内,免向客户收取服务费用者属于此类。

4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作,如工

作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其它不属前

三项的工作均属于此类一般行政工作。

(七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下:

(八)服务中心或各分公司服务组,于接到客户之叫修电话或文

件时,该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等,

登记于登记于叫修登记簿叫修登记簿上,并在该客户资料袋内,将该商品型号的将该商品型号的服

务务凭凭证证抽出,送请主任派工。

(九)技术人技术人员员持持服务服务凭凭证证前往客户现场服务,凡可当场处理

完妥者即请客户于服务凭证上签字,携回交携回交于业务员于于业务员于叫修登记

簿簿上注销,并将服务凭证归档。

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(十)凡属有费服务,其费用较低者,应由技术人员当场向户收费,

将款交于会计员,凭以补寄发票,否则应于当天凭否则应于当天凭服务凭证服务凭证至会计

员处开具发票,以便另行前往收费。

(十一)凡一项服务现场不能处理妥善者,应由技术员将商品携

回修护,除由技术员开立除由技术员开立客户商品领取收据客户商品领取收据交与客户外,并要求客

户于其户于其服务凭证服务凭证上签认,后将商品携回交与业务员,登录登录客户商

品进出登记簿品进出登记簿上,并填具并填具修护卡修护卡以凭施工修护。

(十二)每一填妥的修护卡应挂于该一商品上,技术员应将实际

修护使用时间及配换零件详填其上,商品修妥经主任验讫后在商品修妥经主任验讫后在客

户商品进出登记簿户商品进出登记簿上注明还商品日期,然后将该商品同然后将该商品同服务凭证服务凭证

送请客户签章,同时取回技术员原交客户的收据并予以作废,并将并将

服务凭证服务凭证归档。

(十三)上项携回修护的商品,如系有费修护,技术员应于还商品

当天凭当天凭