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酒店礼仪案例分析（精选18篇）

酒店礼仪案例分析篇1

香港丽晶酒店的礼宾服务在全香港五星级豪华酒店中是数一数二

的佼佼者。丽晶礼宾部的主管考夫特先生说：如何关心客人，如何使

客人满意和高兴是酒店服务最重要的事情。考夫特先生在1980年丽晶

开业时就从事礼宾工作。多年来，每个到过丽晶，每个接受过考夫特

先生亲自服务的客人无不为他提供的“难不倒”服务所折服。一次，

客人在午夜提出要做头发，考夫特先生和值班的几位酒店员工迅速分

头忙着联系美容师，准备汽车，15分钟内就把美容师接到酒店，引入

客人房内，客人感动地说这是奇迹。又有一次，一对美国夫妻想到中

国内地旅游，但要办签证，可他们只在动身的前一天才提出来。考夫

特先生立即派一名工作人员直奔深圳，顺利地办完手续。他说：“时

间这么紧，只有这个办法，因此，再累再苦也得去。”

有人问考夫特先生，如果有人要上等特殊年份的香槟酒，而酒店

中没有怎么办？考夫特先生说：“毫无疑问，我要找遍全香港。实在

满足不了客人，我会记下香槟酒的名称及年份，发传真去法国订购，

并向客人保证，他下次再来丽晶时，一定能喝上这种香槟酒。

【分析】

当然，我们不可能完全像考夫特先生那样，也许我们的酒店也不

具有这种条件。但是，这种做酒店服务所应该具备的全心全意为客人

服务的精神和意识，是我们每个优秀员工都必不可少的。

例如：某酒店前台迎送服务礼仪规定，“客人乘坐的车辆到达酒

店时，要主动为客人开启车门，用手挡住车辆门框上沿，以免客人下

车时碰到头部，并主动向客人招呼问好”。但是，如果遇到老年客人，

下车时还需要携扶一下。携扶老人，酒店没有明文规定，但对于一心

一意为客人服务的员工来说，又是应该想到的，应该做到的，这就是

酒店礼仪的灵活运用，真情服务，也就是个性化服务。这些类似的服

务可以增加客人的满意度，而客人的满意度会带来“客人的忠诚”，

“客人的忠诚”会带来企业的获利和成长。

酒店礼仪案例分析篇2

一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室

原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅

子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放

不下，不是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶

几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：

“请问石人山风景区怎么走?“小赵歉地笑了笑说：“对不起，先生，

我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。

点评：

服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，

不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告

诉客人。

当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我

一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经

理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来

解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，

小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，

待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等

了。”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会

被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失。

酒店礼仪案例分析篇3

1、事情经过

4月7日欧盟项目办刘总打电话预定2个普标，说德国专家要住。

接到电话后销售代表马上打前台电话预订房间，问预订员有没有2个

普标，有外宾住，安排在13、14楼新楼层的。前台说没有房间了，还

有豪华标间。销售代表马上回电话给刘总，说普通房间已经没有了，

问豪华房间可不可以，外宾住豪华的房间比较好。刘总说不行，房费

是客人自己负责的，他们是来工作的，要求费用在300以下的房间，

只能住普通的房间，他说他只能到别的酒店看有没有。挂掉电话之后，

销售代表再一次打电话到前台，问到底有没有普通的房间，外宾要住

的。前台又回答说有一个普通大单间。销售代表马上打电话给刘总，

说还有一个普通的。问他是否可以考虑一个普通的一个豪华的，他说

已经在另外的酒店预定了，并且带客人过去了。所以他们还是决定住

在别的酒店。

2、分析

经查，当时酒店10楼、11楼、16楼都还有普通标间，对于此件

事，销售代表和前台有明显的沟通问题，销售代表说要13、14楼的标

间，前台就直接回答没有，(让人误认为酒店已经没有普标了)并一味的

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