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酒店服务质量提升方案（精选4篇）

酒店服务质量提升方案篇1

一、五年质管工作的回顾

优质服务、超值享受优质服务、超值享受是月亮湾大酒店的服务宗旨，正是富有特

色，深具个性的服务，使月亮湾成为客人心之所系，情之所牵。服务

质量的保持和提升，离不开质管工作。在过去的五年里，由质管部与

各业务部门构成的各业务部门构成的双轨制双轨制质管体系对酒店经营管理的良好运作起着

不可低估的作用。

在五年的质量管理工作中，在五年的质量管理工作中，服务=产品质量=生命生命的观念已经深

植于中高层管理人员心中。较为系统的质量管理工作，培养了员工温

馨细微为客服务的工作态度，酒店员工深深了解在对客服务中不能有

一丝一毫的怠慢或掉以轻心，必须有认认真真、仔仔细细、勤勤恳恳

的工作态度。由于服务富有个性及特色，酒店在客人中享有一定知名

度和良好口碑。另一方面，在质管工作中也轮训了一批管理人员，培

训并发现了一批人才，并安排在相应的管理岗位上。

当然当然，，双轨制双轨制的质管体系也存在一些问题：如质管部对各部门

的质管工作的评判有一定的片面性、单向性，各部门贯彻酒店的管理

与服务规程和员工守则的工作不能完全落实等。

以前质管工作是双轨制，既有各部门的质管工作，也有质管部的

督察工作，双轨制对各部门的质管工作有所推进，有所约束。

如何保持酒店的服务质量和提高服务质量管理水平，既是酒店核

心竞争力的重要手段，也是酒店管理者必须不断探索的课题。

二、必须牢记的理论

1.必必须坚定地实行须坚定地实行质量质量控控制制的理论

质量质量控控制制的理的理论论是酒店是酒店做做好服务质量管理工作的好服务质量管理工作的基本原基本原理。理。质

量量控控制制的首务是要设定服务质量标准，有了标准才能按标准去评估各

项服务的业绩，才能有效地修正不符合标准的行为和程序，并制定相

关的服务标准改造计划。由于各家酒店星级高低不一，设定的标准一

定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配，不能片面地追求

所谓所谓四星酒店、五星服务四星酒店、五星服务之类不切实际的目标。

质量控制的第二步是质量管理，我们提倡全方位质量管理。酒店

的服务质量优劣，口碑好坏，取决于各部门每一员工的工作结果，由

于酒店产品具有综合性和关联性，所有环节密不可分，因此，每一部

门，每一位员工都是服务质量管理的参与者。酒店所有的部门都有质

量管理的目标、任务，都应当制订相关的计划和实施方案。所以，酒

店服务质量管理是全方位的，全酒店的，没有任何一个部门和员工可

以例外。

2.寻找寻找最短的一块木板最短的一块木板

一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容水量大小的

并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的平均值，而取决于其中

最短的那块木板。这是著名的最短的那块木板。这是著名的木桶理论木桶理论。要想提高木桶整体效应，

不是增加最长的那块木板的长度，而是要下功夫补齐最短的那块木板

的长度。酒店的的长度。酒店的整体整体服务质量服务质量如如同同木桶的容量木桶的容量，其中整体水平高低

由由最短的一块木板最短的一块木板决定，因此我们决定，因此我们首先要首先要有有寻找寻找那块那块最短的木块最短的木块

的观念，要时时刻刻、每天、每周、每月，周而复始地检查、督导服

务的过程，包括员工和管理人员的精神状态、礼貌礼仪、服务规范，

并并把把每一部门和每一每一部门和每一项业项业务务活动活动中服务质量中服务质量最短的木块最短的木块寻找出来，

分分析析和寻和寻觅觅服务质量服务质量投诉投诉的的原原因，因，加加以以解解决。决。如如此此才能才能对症下药对症下药，

延延长长最短的木块最短的木块，使服务质量的各个环节齐头并进，从而提高服务

质量的整体水平。

3.经常重弹经常重弹的老调

这是酒店业普遍认可的服务原则，它指的是细小环节

上的缺失会使酒店的整体服务质量受到否认，它所强调的同样是全局

效益。我们要以此观念统一各部门想法。酒店无小事。酒店的运营特

点要求点要求勤勤恳恳勤勤恳恳、、仔仔细细仔仔细细、、认认真真认认真真，服务的质量和运营的过程

是是通过通过小小事事和和细细节节来构来构成、成、来体现来体现的。所以，的。所以，小小事事不小，不小，细细节不节不细细

，每一件小事，每一个细节，对酒店和部门来说是1%，对客人来说