医学教材 餐饮消费心理与突发事件处理培训(共45张PPT).ppt

餐饮消费心理

与突发事件处理;一、

顾客餐饮

消费心理分析;（一）了解客人

餐饮心理的三种需求;1、共性需求

人类的饮食历程;饮食心理;2、群体需求;男性顾客的消费心理特点;女性顾客的消费心理特点;青年顾客的消费心理特点;中年顾客的消费心理特点;老年顾客的消费心理特点;;3、个性需求

活跃型顾客;拘谨型顾客;傲慢型顾客;急躁型顾客;活泼型顾客;稳重型顾客;忧郁型顾客;实惠型心理;品味型心理;新奇型心理;奢侈型心理;（二）了解心理的途径;如何观察人？;二、

客我满意

双胜无败

——突发事件处理;（一）客人满意

与员工满意;客人购买“高高兴兴的经历”三个层次;企业价值链理论;关键在于员工的高高兴兴;（二）客我关系处理;心怀感激之心;服务缺陷因素分析;餐厅易引起客人不满的问题：

（1）客人到达时或即将离开时;（2）客人就坐时;（3）客人点单时;（4）服务过程中;（5）员工态度及其服务操作;客人投诉心理;客人投诉的类型;处理投诉程序;息怒的技巧;善于进行补救性的服务;客人永远是正确的，

即使客人错了也永远是正确的;——客人总是对的，这不是对事实的判断，而是指客人的要求质量的服务、指客人的最终消费行为是正确的。

——“分清是非”不等于“争输赢”。

“小事小非”的不正确，眼睛可以看穿，语言不要说穿。

必须分清的“大是大非”，是弄清楚“什么是对的

的”。

即使客人错了也决不说客人