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希尔顿酒店服务营销案例员工管理分析--第1页

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希尔顿酒店服务营销案例员工管理分析

一．企业简介

希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外

全球范围内“希尔顿”商标的使用权。美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司(HHC)

拥有并管理。希尔顿酒店集团是一家国际化，全球性连锁的五星级。希尔顿酒店集团旗下有

十大顶尖酒店品牌。

希尔顿国际酒店集团目前经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面

向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、

分布在12个国家中的18间“康德拉”(亦称“港丽”)酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合

的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了3600间，其中500多间酒店共

同使用希尔顿的品牌。

二．企业服务文化简介

服务企业必须管理好内部服务气氛，服务员工在为顾客提供服务时才会表现出色，才会

有积极的态度和行为。因此，服务企业创造强有力的服务文化，对其员工的服务观念乃至行

为会有重要影响。

希尔顿酒店取得如此大的成功，通过研究发现其成功的秘诀就在于牢牢确立自己的企业

理念，并把这个理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾

至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。

希尔顿总公司的董事长，89岁高龄的唐纳·希尔顿在50多年里，不断到他分设在各国

的希尔顿饭店、旅馆视察业务。希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国，专

程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。

希尔顿总公司的董事长，89岁高龄的唐纳·希尔顿在50多年里，不断到他分设在各国

的希尔顿饭店、旅馆视察业务。希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国，专

程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。

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三．服务理念简介

作为世界公认的服务行业佼佼者的希尔顿酒店，其快速发展与不断壮大的过程并不是

偶然，希尔顿酒店不仅仅拥有先进的酒店运营模式，酒店作为服务行业中的翘楚，在发展的

过程中，一直坚持以先进的服务理念为指导，注重酒店的服务管理。希尔顿的服务理念主要

体现在如下两个方面。

“你今天对客人微笑了吗？”

企业礼仪是企业的精神风貌。它包括企业的待客礼仪、经营作风、员工风度、环境布置

风格以及内部的信息沟通方式等内容。企业礼仪往往形成传统与习俗，体现企业的经营理念。

它赋予企业浓厚的人情味，对培育企业精神和塑造企业形象起着潜移默化的作用。希尔顿十

分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。在希尔顿成立之初，其创始人希尔顿每

天至少到一家希尔顿酒店与酒店的服务人员零距离接触，其中向各级人员(从总经理到服务

员)问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有？”

希尔顿饭店的“顾客忠心论”

我们知道，服务业以顾客为中心，以满足顾客的需求为首要任务。这就不但要求酒店

的部门结构合理化、科学化，最大可能地方便顾客，而且也要真正地了解你的客人。你必须

深入到客人的内心，用他的眼睛来看你自己，即当你作为一名顾客时的看法、视点来要求自

己。真正掌握客人的心理是知悉、应付客人的基本功。而在这方面，希尔顿酒店也对员工有

明确的服务指导原则和行为标准。

四．服务特征简介

希尔顿酒店作为酒店服