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餐饮项目重点.难点分析及解决.服务保障方案

1.项目重点.难点

1.1餐饮产品生产特点

1.餐饮产品规格多，每次生产批量小

只有客人进入餐厅点菜后，餐饮企业才能组织菜肴的生产与销售。这就意

味着餐饮产品的生产与销售基本同步，而不能先生产后后销售。因此，菜肴与

其他工业产品大批量.统一规格的生产是明显不同的。这给餐饮产品的统一标准

与质量管理带来了许多问题。

2．餐饮生产过程时间短

餐饮产品的生产.销售与客人的消费几乎同时进行，因此，客人从点菜到消

费的时间相当短暂。这对厨师的经验与技术是一个很大的考验，对服务员的直

接推销和对客服务也是一大挑战。

3．生产量难以预测

就餐客人何时来.来多少.消费什么餐饮产品等一直是困扰餐饮管理者的问

题。大多数客人不通过预订而是直接上门来消费的，因此，客人的消费需求很

难准确预估，产量的随机性强，且难以预测。

4．餐饮原料及产品容易变质

相当一部分餐饮产品是用鲜活的餐饮原料制作的，具有很强的时间性和季

节性，若处理不当极易腐烂变质，因此，必须加强原料管理才能保证产品质量

并控制餐饮成本。

5．餐饮产品生产过程环节多.管理难度大

餐饮产品的生产从餐饮原料的采购.验收.储存.加工.烹制.餐厅服务到收款，

整个生产过程的业务环节较多，任一环节的差错都会影响餐饮产品的质量及企

业的效益，因此，餐饮产品生产过程的管理难度较大。

1.2餐饮产品的销售特点

1．餐饮销售量受餐位数量的限制

餐饮企业接待的客人数量受营业面积大小.餐位数多少的限制。在餐位全部

满座的情况下餐厅不能扩大销售量。因此，餐饮企业必须改善就餐环境，提高

餐位利用率，增加就餐客人的人均消费额。

2．餐饮销售量受进餐时间的限制

人们的就餐时间有一定的规律。就餐时间一到，餐厅高朋满座，而就餐时

间一过，餐厅则门可罗雀。餐饮的销售具有明显的间歇性。因此，餐饮企业应

通过增加服务项目.延长营业时间等方法来努力提高餐饮销售量。

3．餐饮固定成本及变动费用较高

餐饮企业的各种餐厨设备.用品的投资较大，且人力资源费用.能源费用.原

料成本等的支出也较高。因此，餐饮企业应想方设法努力控制固定成本与变动

费用，以提高企业的经济效益。

4．餐饮经营的资金周转较快

餐饮企业的经营毛利率较高，且相当一部分餐饮销售收入以收取现金为主，

而大部分餐饮原料中为当天采购.当天销售，因此，餐饮企业的资金周转较快。

1.3餐饮服务特点

餐饮服务是餐饮企业的员工为就餐客人提供餐饮产品的一系列活动。餐饮

服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。前台服务是指餐厅.酒

吧等餐饮营业点面对面为客人提供的服务，而后台服务则是指仓库.厨房等客人

视线不能触及的部门为餐饮产品的生产.服务所做的一系列作业。前台服务与后

台服务相辅相成，后台服务是前台服务的基础，前台服务是后台服务的继续与

完善。

1．无形性

无形性是服务产品的共性。尽管餐饮产品是具有实物形态的产品，它仍

具有服务的无形性特点，即看不见.摸不着，且不可能数量化。餐饮服务的无形

性是指就餐客人只有在购买并享用餐饮产品后，才能凭借其生理与心理满足程

度来评估其优劣。

事实上，大多数餐饮消费者选择一家餐厅时，往往只凭他们所得到的有关

这家餐厅的信息，如从广告.亲朋好友的“鲜美可口.清洁卫生.价廉物美.环境

优美”的宣传介绍中作出购买的决定。至于他们的选择正确与否，只能在他们

亲临餐厅.享用之后，凭生理.心理的满足度来评估.判断。

正因为服务的这一特性决定了餐饮产品无专利性的命运，因此，餐饮企

业必须明确餐饮产品的革新.创新之重要；也令餐饮管理者充分认识到餐饮产品

的生命周期是极其短暂的。

2．一次性

餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次享用，过时则不能再使用。这与

航班的座位.饭店的客房.电影院的座位一样，当飞机空着一半位子起飞.饭店一

天的客房出租率是30%.午场电影准时放映，诺大的电影院却来了十几位观众。

那么，那架飞机的空位.饭店的空房.电影院的空位便成了无法挽回的损失。因

为它们永远失去了这一天的销售机会，即使第二天客满也无济于事，因为前一

天失去的收入永远无法弥补回来。这就要求餐饮企业应接待好每一位客人，提

高每一位就餐客人的满意程度，才能使他们一再光临。

3．直接性

餐饮服务的直接性是指餐饮产品的生产.销售.消费几乎